Interessant artikel, vandaag, op Binnenlands Bestuur: een pleidooi voor een Rijksdienst voor Digitale Dienstverlening. Mooie gedachte, die auteurs Daan Rijsenbrij en Guido Bayens (absolute autoriteiten op hun vakgebied) vervolgens onderbouwen met een helder manifest. Gaat het idee van een Rijksdienst Digitale Dienstverlening ons brengen wat we ervan hopen? Daarbij bekruipt mij een dubbel gevoel. Want gaat een structuuroplossing de menselijke maat behouden? Of is een werkelijk mensgerichte, inclusieve overheid uiteindelijk toch vooral een resultante van een dito grondhouding in alle lagen (organisatie, afdeling, individuele medewerker) die daarvoor verantwoordelijk zijn? En is er voor het afdwingen van echt mensgerichte overheidsdienstverlening niet een ander soort organisatie nodig?

Manifest ‘Ontwikkeling Digitale Overheid’

Laten we het manifest eerst even wat beter bekijken. Het telt 10 punten, waarvan de eerste 5 grofweg gaan over wat ik maar even de ‘klantervaring’ noem, en de laatste 5 grofweg over de systemische randvoorwaarden daarbij (ik laat de rubricering even achterwege):

  1. Digitalisering van de overheid begint met het bepalen van de behoefte van burgers, bedrijven en mede-overheden aan dienstverlening door de overheid.
  2. De overheid hanteert de volgende uitgangspunten voor het inrichten van de dienstverlening: a) optimale zelfbediening door digitale communicatie (websites, app’s), b) zo nodig locatie-onafhankelijke, persoonlijke dienstverlening (telefoon, chat), en c) zo nodig persoonlijk contact (balie, spreekkamer, keukentafel).
  3. Bij het inrichten van dienstverleningsprocessen staan het belang en de mogelijkheden van burgers en bedrijven voorop.
  4. Dienstverleningsprocessen worden maximaal gedigitaliseerd, maar op elk moment is menselijk ingrijpen mogelijk.
  5. Overheidsorganisaties werken samen, waardoor de klant slechts één loket ervaart.
  6. Data wordt eenmalig opgeslagen en meervoudig gebruikt.
  7. De overheid biedt burgers en ondernemers inzagerecht, correctierecht en gebruiksrecht op bij de overheid aanwezige gegevens.
  8. Toegang tot en gebruik van data is met strenge waarborgen omgeven (beveiliging en privacy)
  9. Data- en communicatienetwerken en datacenters zijn nutsvoorzieningen, onder controle van de overheid.
  10. Er komt een Rijksdienst voor Digitale Dienstverlening (RDD) met als taken: 1) Faciliteren van het bestuurlijk overleg over de Agenda Digitalisering Overheidsdienstverlening; 2) Regie op uitvoering van de Agenda Digitalisering Overheidsdienstverlening; 3) Bureau Architectuur Digitalisering Overheidsdienstverlening (incl. standaardisatie); 4) Advisering wetgeving en programma’s vanuit dienstverlenings- en uitvoerbaarheidsperspectief; 5) Coördinatie planning, control en kwaliteit digitaliseringsprogramma’s (jaarlijkse publicatie); 6) Bevordering en coördinatie professionalisering (van Bestuurder tot Beheerder); 7) Bevorderen vindbaarheid kenniscentra; 8) Advisering en auditing

Met 9 punten uit dit manifest kun je alleen maar instemmen

Met 90% van dit manifest kun je het eigenlijk niet oneens zijn. Zeker niet met die eerste 5 punten. Tenminste, ik ken weinig mensen die hartstochtelijk zullen pleiten voor een digitale overheid die zo in zichzelf gekeerd mogelijk is en geen oog heeft voor de belangen van burgers en bedrijven, noch ken ik mensen die de stelling zullen verdedigen dat menselijke handelingen achterhaald of ongewenst zijn.

Ook met de uitgangspunten dat data wordt hergebruikt, dat (onze rechten op) privacy en gegevensbescherming geborgd moeten zijn, kun je alleen maar instemmen. Wat natuurlijk net zo hard geldt voor de constatering dat data- en communicatienetwerken en datacenters inmiddels wel kunnen worden aangemerkt als ‘van algemeen (en zelfs: vitaal) belang voor de maatschappij’, en daarom onder controle van de overheid zouden moeten vallen.

Het venijn in de staart: een structuuroplossing voor een mentaliteitsprobleem

Maar dan komt het stokpaard-van-de-overheid weer uit de mouw. Want wat, pray tell, is hiervoor dan de gedroomde vorm? Een Rijksdienst voor Digitale Dienstverlening. Oftewel: we zoeken de oplossing in een moloch van een organisatie, die niet alleen overzicht houdt en overleggen faciliteert, maar ook uitvoering regisseert, (architectuur)richtlijnen stelt, kwaliteit beoordeelt en audits uitvoert, adviseert op detailniveau (digitaliseringsprogramma’s) én overkoepelend beleidsniveau, en verantwoordelijk is voor deskundigheidsbevordering en kennisborging.

Begrijp me niet verkeerd, er is echt flink wat te zeggen voor een centrale(re) monitoring en besturing van al die digitaliseringsinitiatieven die de overheid onderneemt.

Maar het is wel weer een structuuroplossing. Net zoals het losknippen van de Douane en de Dienst Toeslagen van de Belastingdienst, is het een grote, overkoepelende ingreep, die (relatief) ver afstaat van de mensen die de dupe worden van de weeffouten in het huidige systeem van digitale overheidsdienstverlening. En zo’n organisatie staat minstens zo ver af van de mensen die met de poten in de klei staan en de diensten daadwerkelijk verlenen of uitvoeren.

Een samengestelde organisatie als oplossing voor een verkeerde grondhouding?

Dus enerzijds is het de vraag of zo’n nieuw te vormen rijksdienst ooit effectief en efficiënt zal gaan werken. Immers, deze nieuwe organisatie is geen tabula rasa, maar wordt samengesteld uit organisaties (en mensen) die elkaar nu al regelmatig de tent uit lijken te vechten. Zie dat maar eens op één lijn te krijgen, en vervolgens eenduidig een opdracht uit te laten voeren. Prettige wedstrijd, beste kwartiermaker!

Anderzijds vraag ik mij af of een rijksdienst eigenlijk een oplossing is voor een misschien wel veel pregnanter probleem, dat in mijn observatie een onderliggende oorzaak is van het te vaak voorkomende digitale geknoei: een verkeerde grondhouding.

Voeg ‘toezichthouder’ toe aan het lijstje verantwoordelijkheden

Ga maar na: moeten we als we eerlijk zijn niet constateren dat het merendeel van digitaliseringsprogramma’s in feite vooral besparingsoperaties zijn? Dat het leidende principe daarbij vaak is: “We moeten efficiënter werken, maar wel met oog voor de menselijke maat”? Een gevolg van dat principe is, bijvoorbeeld, dat 75% van de gemeentesites (inclusief achterliggende applicaties en systemen) nog niet geschikt is voor mensen met een functiebeperking. Dat is namelijk veel werk, dat je met de in veel gemeenten ‘efficiënte’ (lees: veel te kleine) beheerorganisaties bijna niet uitgevoerd krijgt.

Nee, een werkelijke mensgerichte, inclusieve overheid denkt andersom: “We moeten meer oog hebben voor de menselijke maat, maar dan wel efficiënt blijven.”

Liever zou ik de overheid op argumenten en uit overtuiging mee zien gaan in die verandering. Maar als we dan toch kiezen voor een structuuroplossing, laat dat dan geen tandeloze tijger worden. Daarom zou ik niet alleen focus op overleg, richtlijnen, randvoorwaarden en uitgangspunten, maar vooral toezicht op en handhaving van effecten willen terugzien in het takenlijstje van de Rijksdienst.

Rijksdienst Digitale Dienstverlening of Autoriteit Overheidsdienstverlening?

Mijn gedroomde Rijksdienst voor Digitale Dienstverlening wordt dus de waakhond van de belangen van de burgers en bedrijven waarvoor die hele dienstverlening wordt ingericht, zoals de Autoriteit Persoonsgegevens dat is rond onze privacy.

Maar nu ik er zo over nadenk… waarom dat ‘digitaal’ zo lostrekken van de dienstverlening tout court? Eerlijk gezegd zou ik zelfs nóg een stap verder willen gaan.

Is een Autoriteit Overheidsdienstverlening denkbaar? Een organisatie die wetten uitvoert, kaders stelt, bewaakt én het mandaat heeft om indien nodig in te grijpen, en met de juiste middelen (extreem hoge boetes!) om af te dwingen dat ‘misstanden’ verbeterd worden? Of is dat een utopisch beeld?

Misschien wel. In elk geval merk ik in de dagelijkse praktijk dat het feit dat er een toezichthouder hoge boetes op kan leggen ook nadelige effecten heeft. In plaats van een diepgewortelde overtuiging dat privacy by design het juiste vertrekpunt is, zie ik veel organisaties vooral risico’s managen. Dat slaat dan door in het andere uiterste: overvoorzichtigheid en helemaal niets meer durven.

Geen zwartgemaskerde overheidsbeul, maar verleidelijke inspirator

Een Autoriteit Overheidsdienstverlening zou dan ook geen zwartgemaskerde overheidsbeul moeten zijn, die bij het minste geringste waarschuwingen uitdeelt en uiteindelijk die exorbitante boetes oplegt. Het zou wat mij betreft – en daar ligt de vergelijking met de Rijksdienst uit het manifest van Rijsenbrij en Bayens – óók een expertisecentrum moeten zijn, met als belangrijkste doel het verbeteren van de overheidsdienstverlening vanuit klantperspectief.

De organisatie zou niet alleen moeten beschikken over de mogelijkheden om strafmaatregelen op te leggen, maar ook moeten kunnen verleiden, opleiden en inspireren. En misschien ook: belonen. Want hoewel de stok effectief kan zijn, is het effect daarvan vaak maar tijdelijk. Terwijl de wortel er voor zorgt dat mensen in beweging komen én blijven. En daar is het uiteindelijk om te doen. Toch?