Kennis en nieuws

We besteden veel tijd aan het ontwikkelen van nieuwe ideeën, nieuwe modellen en nieuwe tools. We volgen de ontwikkelingen in ons vak op de voet. Doen onderzoek en delen de resultaten. En lezen ons suf. Wat we interessant vinden, delen we graag met jou via dit blog. En natuurlijk plaatsen we zo nu en dan een nieuwsberichtje over onszelf en ons werk.

Designed, sealed, delivered (Up yours)

Veel design-thinkingprojecten stoppen te vroeg. Ze zijn niet af als ze opleveren. Tuurlijk, de oplossing is onderzocht, bedacht en getest – het werkt. Er kan een glanzende strik omheen en het innovatieteam gaat snel door naar het volgende, spannende project. Die houding is volgens mij dé reden dat veel (digitale) innovaties bij de overheid uiteindelijk sterven in schoonheid. Uit ervaring weet ik namelijk dat het echte werk dan nog moet beginnen. Want ‘opleveren’ is niet hetzelfde als ‘implementeren’. De organisatie moet met de innovatie (leren) werken. Meestal betekent dat: anders werken. Dat vraagt een langere adem en intensieve begeleiding. Het vraagt ook andere activiteiten van het innovatieteam. En niet te vergeten: andere competenties.

Lees meer

Combineer onderzoeksmethoden voor een beter resultaat

Binnen het servicedesignproces is het van groot belang om de klant, gebruiker of burger en haar context echt te begrijpen. Op basis hiervan maken we de juiste ontwerpkeuzes en werken we aan een optimale dienstverlening. Inzichten in het gedrag, ervaring en de behoeften vormen hierbij het vertrekpunt. Door (kwalitatief) onderzoek te doen krijgen we inzicht in de context. Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid van de resultaten? Lonneke legt het je uit in deze blog.

Lees meer

De 4 ruiters van de infocalyps: Trump, QAnon, digitprop en deepfakes

Wie keek woensdag niet met open mond naar de berichtgeving uit de VS? Boudewijn volgde het in elk geval op de voet – verbijsterd, maar niet verbaasd. De ontploffing van emoties was het sluitstuk van het jarenlang zaaien van verdeeldheid. Trump, complottheorieën als QAnon, maar ook digitalisering en technologie zorgden voor een ongekende versnelling van de neergang. Moeten we bang zijn voor de ondergang? Of kunnen we het gevaar nog afwenden? Boudewijn denkt van wel. Maar dat zal niet vanzelf gaan.

Lees meer

Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek

Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. Natanja recenseert het nieuwe boek van Sydney Brouwer, op Frankwatching.

Lees meer

Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds best wel, tja, ‘normaal’? Natanja en Gert Jan later er hun licht over schijnen, op Frankwatching.

Lees meer

Succesvol datagedreven werken: 7 vaardigheden aanleren, 3 ingesleten patronen afleren

Van nieuwe mogelijkheden worden mensen enthousiast én huiverig. Dat zien we ook rond datagedreven werken en digitalisering. Berichtgeving is jubelend over wat er mogelijk wordt en ‘zelfs al kan’ óf staat bol van de wantrouwige hyperbolen. De waarheid ligt in het midden, zeker rond maatschappelijke opgaven. In elk geval is een transitie naar datagedreven werken meer dan een dashboard implementeren en gaan met die banaan! In dit artikel schetst Boudewijn de uitdagingen. En benoemt hij vaardigheden en ingesleten patronen die bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders moeten aan- of juist afleren.

Lees meer

Persona’s en diversiteit: de kunst van het weglaten én benoemen

Op social media zagen we hem afgelopen week weer voorbijkomen: de budgetshopperpersona van Albert Heijn. #neverforget. In de slipstream van ‘Black Lives Matter’ en een maatschappelijk debat over institutioneel racisme keert de vraag logischerwijs weer terug: is het koppelen van een specifieke eigenschap aan een groep mensen – wat je doet met een klantprofiel of persona – inderdaad gewoon niet wenselijk? Of kan dat toch nog wel? Gert Jan en Boudewijn denken van wel. Sterker nog, als je kritisch omgaat met persona’s, kunnen ze je organisatie juist helpen om diverser en inclusiever te worden.

Lees meer

To frame or not to frame: een kwestie van perspectief

Hoe nemen we mensen mee in onze ideeën? Hoe zorgen we ervoor dat ze doen wat nodig is? Hoe vormen we een gedeeld beeld van de toekomst? En hoe lossen we complexe maatschappelijke problemen op? Het antwoord op deze vragen ligt in het bewust werken met frames. Nu hoor ik je denken: framing? Dat is toch eigenlijk een beetje onfris, want manipulatie? Dat hangt erg af van je perspectief. In dit artikel schetst Boudewijn de toegevoegde waarde én de valkuilen van verschillende soorten frames.

Lees meer

(Re)framing the future: je dienstverlening toekomstbestendig in 4 stappen

Nu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe ‘navigeer je in de mist’? Hoe sorteer je voor op een toekomst die niemand kan overzien? Hoe ontwerp je service, als je weinig invloed hebt op cruciale factoren én flexibel moet kunnen reageren op ontwikkelingen van buitenaf?

Lees meer

1 2 6
1 2 3 5 6