Kennis en nieuws

We besteden veel tijd aan het ontwikkelen van nieuwe ideeën, nieuwe modellen en nieuwe tools. We volgen de ontwikkelingen in ons vak op de voet. Doen onderzoek en delen de resultaten. En lezen ons suf. Wat we interessant vinden, delen we graag met jou via dit blog. En natuurlijk plaatsen we zo nu en dan een nieuwsberichtje over onszelf en ons werk.

Menselijke systemen? Werk aan sterke relaties en gezamenlijk beeld van houding en gedrag

De menselijke maat? Voor Boudewijn gaat die over balans. Want wat goed is voor iedereen – zoals de aanpak van de klimaatcrisis – vraagt soms offers, investeringen en aanpassingen van individuele mensen of specifieke groepen. Die kunnen of willen die last niet altijd dragen. En wanneer mensen in publieke dienstverlening tussen wal en schip vallen, botst publieke waarde op de ‘mens in de massa’. In de zoektocht naar balans en menselijke systemen hebben we daarom wel wat barrières te slechten. En moeten publieke professionals werken aan sterkere relaties en een gezamenlijk beeld van houding en gedrag.

Lees meer

Inclusieve dienstverlening en de zoektocht naar de menselijke maat

Een samenleving waarin je het gevoel hebt dat er respect is voor wie je bent. Dat je ertoe doet. Oftewel: een samenleving waarin iedereen zich echt thuis voelt. Dát is inclusief. Daar hoort een overheid bij die de norm stelt. Die niet alleen predikt dat thuisgevoel, respect en ertoe doen basiselementen zijn, maar dat ook in praktijk brengt. Dat is voor Roos dienstverlening met een menselijke maat. Vanuit die blik hebben we nog een lange weg te gaan. En beginnen we even niet bij ons verdiepen in ‘de burger’ of ‘de klant’. Nee, we beginnen met een spiegel.

Lees meer

Wat wil de klant in 2022? [9 trends]

We weten: trends ontstaan door veranderingen in de tijd. Rond dienstverlening valt op dat de huidige wiebelige staat van de wereld absoluut invloed heeft op hoe organisaties hun dienstverlening, intern en extern, inrichten. Je denkt misschien ‘nee, niet weer’, maar het moet benoemd worden: de pandemie functioneerde vaak als hefboom voor vernieuwing. Hoe hou je met je dienstverlening rekening met de kritische en misschien wel kwetsbare klant? Nicky en Natanja zetten 9 trends op een rij.

Lees meer

“Een boek schrijven is een studie op zich”

Het boek-in-wording, en het schrijfproces in beeld. (Coverontwerp boek: Bianca Spierenburg, Studio Polkadot.)

De Boekenweek is bij Customer Revolution altijd een feestweek, want we lezen wat af. Maar de laatste tijd is het bureau van collega Boudewijn sowieso bedolven onder de boeken – allemaal bronnen voor zijn tweede managementboek: “Social Service Design: innoveren op het snijvlak van maatschappelijke vraagstukken en publieke dienstverlening”. 

Lees meer

Designed, sealed, delivered (Up yours)

Veel design-thinkingprojecten stoppen te vroeg. Ze zijn niet af als ze opleveren. Tuurlijk, de oplossing is onderzocht, bedacht en getest – het werkt. Er kan een glanzende strik omheen en het innovatieteam gaat snel door naar het volgende, spannende project. Die houding is volgens Boudewijn dé reden dat veel (digitale) innovaties bij de overheid uiteindelijk sterven in schoonheid. Uit ervaring weet hij namelijk dat het echte werk dan nog moet beginnen. Want ‘opleveren’ is niet hetzelfde als ‘implementeren’. De organisatie moet met de innovatie (leren) werken. Meestal betekent dat: anders werken. Dat vraagt een langere adem en intensieve begeleiding. Het vraagt ook andere activiteiten van het innovatieteam. En niet te vergeten: andere competenties.

Lees meer

Combineer onderzoeksmethoden voor een beter resultaat

Binnen het servicedesignproces is het van groot belang om de klant, gebruiker of burger en haar context echt te begrijpen. Op basis hiervan maken we de juiste ontwerpkeuzes en werken we aan een optimale dienstverlening. Inzichten in het gedrag, ervaring en de behoeften vormen hierbij het vertrekpunt. Door (kwalitatief) onderzoek te doen krijgen we inzicht in de context. Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid van de resultaten? Lonneke legt het je uit in deze blog.

Lees meer

De 4 ruiters van de infocalyps: Trump, QAnon, digitprop en deepfakes

Wie keek woensdag niet met open mond naar de berichtgeving uit de VS? Boudewijn volgde het in elk geval op de voet – verbijsterd, maar niet verbaasd. De ontploffing van emoties was het sluitstuk van het jarenlang zaaien van verdeeldheid. Trump, complottheorieën als QAnon, maar ook digitalisering en technologie zorgden voor een ongekende versnelling van de neergang. Moeten we bang zijn voor de ondergang? Of kunnen we het gevaar nog afwenden? Boudewijn denkt van wel. Maar dat zal niet vanzelf gaan.

Lees meer

Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek

Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. Natanja recenseert het nieuwe boek van Sydney Brouwer, op Frankwatching.

Lees meer

Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds best wel, tja, ‘normaal’? Natanja en Gert Jan later er hun licht over schijnen, op Frankwatching.

Lees meer

Succesvol datagedreven werken: 7 vaardigheden aanleren, 3 ingesleten patronen afleren

Van nieuwe mogelijkheden worden mensen enthousiast én huiverig. Dat zien we ook rond datagedreven werken en digitalisering. Berichtgeving is jubelend over wat er mogelijk wordt en ‘zelfs al kan’ óf staat bol van de wantrouwige hyperbolen. De waarheid ligt in het midden, zeker rond maatschappelijke opgaven. In elk geval is een transitie naar datagedreven werken meer dan een dashboard implementeren en gaan met die banaan! In dit artikel schetst Boudewijn de uitdagingen. En benoemt hij vaardigheden en ingesleten patronen die bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders moeten aan- of juist afleren.

Lees meer

1 2 7
1 2 3 6 7