Kennis en nieuws

We besteden veel tijd aan het ontwikkelen van nieuwe ideeën, nieuwe modellen en nieuwe tools. We volgen de ontwikkelingen in ons vak op de voet. Doen onderzoek en delen de resultaten. En lezen ons suf. Wat we interessant vinden, delen we graag met jou via dit blog. En natuurlijk plaatsen we zo nu en dan een nieuwsberichtje over onszelf en ons werk.

Vacatures: medior adviseur/onderzoeker en service designer

Gaan jouw handen jeuken als de dienstverlening van een gemeente of instantie tekortschiet? Zou je ze wel eens haarfijn willen uitleggen hoe je als klant het contact écht ervaart? En hoe het dus beter kan? Dat is precies wat wij de hele dag doen. Klinkt goed? Kom dan eens praten. Want we zoeken een medior of junior onderzoeker/adviseur die ons daarbij komen helpen. Daarnaast hebben we plek voor een onderzoekende ontwerper, die warm wordt van het oplossen van maatschappelijke vraagstukken en graag werkt aan betere servicerelaties van overheidsorganisaties.

Lees meer

Stop niet bij vijf sterren: de zesde maakt de klantervaring uniek

Klanten een unieke, persoonlijke, memorabele ervaring en ongevraagde service bieden. Hoe zou dat eruit zien in jouw organisatie? Met een ‘ja’-mindset, creativiteit, een luisterend oor en empathie kom je een heel eind. Natanja recenseert het nieuwe boek van Sydney Brouwer, op Frankwatching.

Lees meer

Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds best wel, tja, ‘normaal’? Natanja en Gert Jan later er hun licht over schijnen, op Frankwatching.

Lees meer

Succesvol datagedreven werken: 7 vaardigheden aanleren, 3 ingesleten patronen afleren

Van nieuwe mogelijkheden worden mensen enthousiast én huiverig. Dat zien we ook rond datagedreven werken en digitalisering. Berichtgeving is jubelend over wat er mogelijk wordt en ‘zelfs al kan’ óf staat bol van de wantrouwige hyperbolen. De waarheid ligt in het midden, zeker rond maatschappelijke opgaven. In elk geval is een transitie naar datagedreven werken meer dan een dashboard implementeren en gaan met die banaan! In dit artikel schetst Boudewijn de uitdagingen. En benoemt hij vaardigheden en ingesleten patronen die bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders moeten aan- of juist afleren.

Lees meer

Persona’s en diversiteit: de kunst van het weglaten én benoemen

Op social media zagen we hem afgelopen week weer voorbijkomen: de budgetshopperpersona van Albert Heijn. #neverforget. In de slipstream van ‘Black Lives Matter’ en een maatschappelijk debat over institutioneel racisme keert de vraag logischerwijs weer terug: is het koppelen van een specifieke eigenschap aan een groep mensen – wat je doet met een klantprofiel of persona – inderdaad gewoon niet wenselijk? Of kan dat toch nog wel? Gert Jan en Boudewijn denken van wel. Sterker nog, als je kritisch omgaat met persona’s, kunnen ze je organisatie juist helpen om diverser en inclusiever te worden.

Lees meer

To frame or not to frame: een kwestie van perspectief

Hoe nemen we mensen mee in onze ideeën? Hoe zorgen we ervoor dat ze doen wat nodig is? Hoe vormen we een gedeeld beeld van de toekomst? En hoe lossen we complexe maatschappelijke problemen op? Het antwoord op deze vragen ligt in het bewust werken met frames. Nu hoor ik je denken: framing? Dat is toch eigenlijk een beetje onfris, want manipulatie? Dat hangt erg af van je perspectief. In dit artikel schetst Boudewijn de toegevoegde waarde én de valkuilen van verschillende soorten frames.

Lees meer

(Re)framing the future: je dienstverlening toekomstbestendig in 4 stappen

Nu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe ‘navigeer je in de mist’? Hoe sorteer je voor op een toekomst die niemand kan overzien? Hoe ontwerp je service, als je weinig invloed hebt op cruciale factoren én flexibel moet kunnen reageren op ontwikkelingen van buitenaf?

Lees meer

Een empathische overheid: is dat altijd nodig?

Bij het regelen van hun zaken met overheden, willen mensen dat deze instanties merkbaar inspelen op wat zij nodig hebben als klant. Ze willen gezien en gehoord worden. Maar is die mate van empathie altijd mogelijk? Is het in elk klantproces nodig? In dit artikel verkennen Natanja en Boudewijn deze vragen met behulp van theorie én praktijkvoorbeelden. Ten slotte geven we je handvatten om keuzes te maken in het toepassen van empathie in je dienstverlening.

Lees meer

Klantonderzoek in tijden van lockdown en 1,5 meter afstand: 5 tips

Hoe is het? Komen de muren al op je af? Druppelt het bloed, na de zoveelste thuislesgeefsessie, onder je nagels vandaan? Misschien moet je even wat anders gaan doen. Onderzoek, bijvoorbeeld. Gekheid-stokje, natuurlijk. Maar het is er stiekem wel de tijd voor. Want juist in tijden van verandering en onzekerheid is inzicht in de leefwereld en ervaring van je klanten cruciaal. Alleen daarmee kun je relevant blijven, op tijd inspelen op veranderende behoeften. Maar hoe doe je waardevol klantonderzoek in de anderhalvemetersamenleving? Gert Jan Harkema geeft 5 tips die je voorbij een standaard enquête helpen.

Lees meer

1 2 6
1 2 3 5 6