Blog

We besteden veel tijd aan het ontwikkelen van nieuwe ideeën, nieuwe modellen en nieuwe tools. We volgen de ontwikkelingen in ons vak op de voet. Doen onderzoek en delen de resultaten. En lezen ons suf. Wat we interessant vinden, delen we graag met jou via dit blog.

Jaaroverzicht 2016

Fijne feestdagen! Hoe was jullie jaar? Wij hebben ons het afgelopen jaar op mooie projecten gestort, en zijn trots op de behaalde resultaten. Nieuwsgierig? Lees dan vooral verder!

Lees meer

De charme van de service blueprint

De afgelopen weken begeleidden mijn collega en ik een aantal service blueprintsessies. Klinkt deftig, maar dat is het niet. Het maken van een service blueprint is een prachtige, pragmatische methodiek om met de mensen die dagelijks in contact staan met de klant in gesprek te raken over de pijnpunten in de processen voor de klant, de servicenormen die de organisatie wil hanteren, en de soms rare wendingen die in een proces plaatsvinden. Dat kan leiden tot hilariteit, maar soms ook tot lachen als een boer met kiespijn.

Lees meer

‘Uniek’ onderzoek digitale klantreis overheid: besparingstips, geen inzicht in ervaring en verbeterpotentieel

Ah, er komt (weer) een landelijk onderzoek naar ‘de digitale klantreis bij de overheid’. Een ‘uniek onderzoek’, zelfs, volgens de website. Opmerkelijk, want volgens mij is het geen onderzoek naar een digitale klantreis. Het is een grote funnelanalyse, die een geanonimiseerde benchmark van aantallen en ranglijstjes oplevert. Het brengt de échte klantreis niet in kaart, en het levert geen échte inzichten op. Gemiste kans!

Lees meer

Personalisatie, digital transformation & 3 andere online trends voor 2017

De pepernoten liggen al in de winkel. En ik ben van mening dat, als dat al in september mogelijk is, we best begin oktober de vrijheid kunnen nemen om alvast een blik te werpen op de voorspelde online trends in 2017. Brengt 2017 iets verrassends? Neuh. Is het wel goed om dit artikel te lezen? Uiteraard. Al is het maar om je plannen voor het komende jaar vorm en inhoud te geven. Want het nadert met rasse schreden!

Lees meer

Werkzoekenden in Rotterdam beter helpen om een baan te vinden

De gemeente Rotterdam staat bekend om haar actieve aanpak rond de bijstand. In een breed programma van activiteiten, dat volgt uit de gemeentelijke visie op werk, past onder meer het vernieuwend kijken naar werkzoekenden. Met persona’s en het in kaart brengen van de kenmerken, kansen en mogelijkheden van verschillende typen werkzoekenden, ontwikkelt Rotterdam handvatten om hen beter te helpen een baan te vinden. Customer Revolution ondersteunt hierbij.

Lees meer

Klantgerichter werken? Je medewerkers weten precies wat er moet gebeuren

Als je echt klantgericht wil werken, moeten alle medewerkers snappen voor wie en waarom ze hun werk doen. En echt willen bijdragen aan (verbetering van) de dienstverlening. Maar here’s the thing: dat weten en willen ze allang. Sterker nog: ze borrelen van de ideeën. De truc is alleen om hen écht te betrekken. Ga daarom het gesprek aan, en zorg voor inzicht in hun ideeën. En ga dan samen aan de slag met verbeteren. Een aantal handvatten op een rij.

Lees meer

Employee journey: buiten winnen, begint binnen

Om je dienstverlening doorlopend te verbeteren, heb je inzicht nodig op verschillende terreinen. Je moet je organisatie echt doorgronden en haar speelveld van haver tot gort kennen. De customer experience en klantreis mogen geen geheimen voor je hebben. Maar dat geldt ook voor de employee experience en employee journey, want alleen met bezielde medewerkers kun je gestructureerd werken aan betere resultaten en enthousiaste klanten. Kortom: welke inzichten heb je precies nodig? Hoe achterhaal je ze? En hoe leg je ze vast?

Lees meer

Website Huis voor klokkenluiders live

Klokkenluiders kunnen vanaf maandag 4 juli terecht bij het Huis voor klokkenluiders voor vertrouwelijk advies, vragen en steun. Een belangrijk deel van hun oriëntatie op hun mogelijkheden gebeurt online. Wij ontwikkelden binnen een maand een goed beveiligde, goed vindbare website met heldere content.

Lees meer