De vraag van het Ministerie van Algemene Zaken

Het ministerie van Algemene Zaken en alle betrokken overheden willen de dienstverlening aan nabestaanden makkelijker maken. In een verdrietige situatie overzicht en houvast bieden, met ondersteuning op maat. Aan Customer Revolution en onze partner OSAGE daarom de vraag om te helpen bij het denken over kansen en oplossingen.

Onze aanpak

Stap 1 – Vooranalyse en verkenning van de context

We begonnen met een vooranalyse en verkenning van de context van het vraagstuk, op basis van deskresearch:

  • We verdiepten ons in wat er in wetenschappelijke literatuur bekend is over rouwverwerking en de ervaring rondom verlies van een dierbare.
  • Ook analyseerden we verschillende uitingen en procesbeschrijvingen van verschillende overheidsinstanties.
  • Ten slotte analyseerden we onderzoeksrapporten over dit life event.

Stap 2 – De ervaringen van nabestaanden analyseren

Op basis van deze voorkennis gingen we in gesprek met nabestaanden. Doel: onze inzichten en aannames verdiepen, aanvullen en toetsen. In groeps- en één-op-ééngesprekken:

  • Vroegen we hen om hun ervaringen op verschillende momenten na het overlijden toe te lichten;
  • Hielpen we hen om bewuste ervaringen en eerste herinneringen aan het proces op te halen; en
  • Konden ze met behulp van generatieve technieken hun onderliggende emoties, verwachtingen en onzekerheden toelichten.

Deze ervaringen verwerkten we, in combinatie met de inzichten uit de vooranalyse, tot inzichten in drie situaties. Met bijbehorende klantprofielen en klantreizen, zoals de situatie van Hélène hieronder:

Klantreis nabestaanden

Klik op de afbeelding voor een grotere versie

Stap 3 – Werksessies met (overheids)instanties

De voorgaande twee stappen leidden tot inzicht in de ervaringen van nabestaanden in drie mogelijke situaties:

  • Overlijden van een partner
  • Overlijden van een ouder
  • Overlijden van een kind

Onder leiding van onze vrienden van OSAGE en samen met verschillende (overheids)instanties gingen we in enkele werksessies dieper op die situaties in:

  • We bespraken de knelpunten die uit de vooranalyse en gesprekken met nabestaanden naar voren kwamen.
  • We bespraken de rol van de verschillende instanties in die knelpunten.
  • We brainstormden over mogelijke oplossingen.

Het resultaat

Samen met de betrokken partijen heeft vooral OSAGE voorstellen opgesteld met concrete verbeterpunten en oplossingsrichtingen – wij hadden hierbij een ondersteunende rol. Die voorstellen worden nu intern, met verschillende werkgroepen, verder uitgewerkt. Sommige voorstellen zijn inmiddels ingevoerd als pilotproject. Waaronder een brief aan nabestaanden namens de ‘hele’ overheid, die ze ontvangen kort nadat een dierbare is overleden. Met daarin een overzicht: dit komt er allemaal op je af, en hier kun je terecht met vragen. Inmiddels wordt deze proactieve aanpak ook toegepast bij andere levensgebeurtenissen.