Rita Zeelenberg, adviseur online communicatie bij Nibud

“Wat een waardevol onderzoek met vakkundige begeleiding door Customer Revolution. We zijn goed begeleid in de keuze van de onderzoeksopzet. Er was speciale aandacht voor het betrekken van de gehele organisatie, dat bleek erg nuttig. Het onderzoek zelf leverde best wat verrassingen op, en dat betekent wat ons betreft meteen dat het een goed idee was om het te doen!”

De vraag van Nibud: wat hebben ze nu echt nodig?

“We weten te weinig over de behoeften van professionals: wat ondersteunt hen nu echt in het begeleiden van particulieren?” Daarnaast, “om deze groep (beter) te ondersteunen, moeten we hen  kunnen vertellen wat de behoeften van  Nederlanders in kwetsbare posities zijn”. Het Nibud wilde haar inzicht daarin actualiseren.

Deze inzichten moeten bouwstenen vormen voor de communicatiestrategie en de nieuwe website. Behoeftenonderzoek onder particulieren en professionals is hiervoor een logische eerste stap.

Onze aanpak

Stap 1: Verkenning en stakeholder interviews

We begonnen met het verkennen van de huidige informatie die er voorhanden is voor zowel particulieren als professionals. In online werksessies werkten we samen met het Nibud aan de inventarisatie en prioriteerden we de informatie op basis van analytics, veelgestelde vragen die binnenkomen bij het callcenter, inhoudelijke vakkennis van verschillende afdelingen, zoekwoordenanalyse etc. Ook gingen we met belangrijke interne stakeholders in gesprek (remote, een-op-een diepte-interviews) om van hen te horen hoe en waar zij de toegevoegde waarde van het Nibud zien voor de doelgroepen en in welke richting de meerjarenvisie zich ontwikkelt.

Stap 2: Klantbehoeften en -prioriteiten in kaart

Met een online enquête vroegen we websitebezoekers naar hun behoeften in relatie tot de website van het Nibud. Waarvoor komen zij naar de website en wat zijn de belangrijkste zaken die zij van het Nibud nodig hebben? Met kwantitatieve statistisch onderbouwde methoden zijn zowel behoeften als ervaring van websitebezoekers inzichtelijk gemaakt. Op deze manier kregen we een scherp beeld van de informatiebehoeften van de websitebezoekers en de prioriteit die zij stelden aan deze informatie. Dit inzicht vormt een bouwsteen voor de communicatiestrategie en inrichting van de nieuwe website.

Stap 3: Co-creatiesessie

In een online co-creatiesessie brachten we de behoeften van de doelgroep enerzijds en het organisatieperspectief anderzijds bij elkaar. Het doel van deze workshop was om de uitkomsten van het onderzoek in het licht van de organisatie te brengen en met de belangrijkste interne stakeholders de klantbehoeften van businesswaarde te voorzien. Op deze manier werd in eerste instantie het verschil tussen organisatiebehoeften en klantbehoeften duidelijk, maar werd er tevens gezocht naar een balans waar de nieuwe website in moet gaan voorzien.

Het resultaat

Alle resultaten – van zowel het onderzoek als de workshop – zijn gebundeld in een adviesrapport met gedegen conclusies en concrete aanbevelingen voor de inrichting van de nieuwe website en aandachtspunten voor de communicatiestrategie.