De vraag van de gemeente Arnhem

Hoe kunnen we met een laagdrempelige aanpak een set persona’s realiseren? En hoe kunnen deze persona’s handvatten bieden voor de doorontwikkeling van communicatie, en van onze aanpak in de begeleiding van nieuwkomers?

 

Nicolet Faber - interim-manager, management- en teamcoach - Netwerkpartner

Nicolet Faber, Kwartiermaker Bureau Nieuwkomers

“We hebben zelf een actieve rol gehad in het proces om persona’s te ontwikkelen. Dat was intensief en soms ook lastig. Om zelf onderzoek te doen bijvoorbeeld was nog niet zo eenvoudig. Maar Customer Revolution heeft ons daarin goed begeleid. We zijn blij met het resultaat. Het eindresultaat en de betrokkenheid in het proces, zijn onze persona’s echt voor ons zijn gaan leven. Hierdoor zijn we ons ook bewust geworden van onze blinde vlekken bij het kijken naar onze doelgroep. Dat is erg waardevol.

Ik kijk terug op een fijne samenwerking met Customer Revolution. De begeleiding was effectief, professioneel, goed gestructureerd en er was ruimte voor flexibiliteit en feedback.”

Onze aanpak

Bij het mensgericht en op maat begeleiden van nieuwkomers is het uiterst belangrijk is om hen echt te zien en écht te begrijpen wat zij nodig hebben. Op inhoud, maar zeker ook in de informatievoorziening en voorlichting daar omheen. In dit project richtten we ons op de begeleiding van het PIP-coach team van de gemeente bij het zelf uitvoeren van het onderzoek. De PIP-coaches zaten in de drivers’ seat bij het verzamelen van inzichten en het ontwikkelen van de persona’s.

Doordat er een actieve groep enthousiaste gemeente-medewerkers aan het project meewerkten, werd de weg naar een nieuwe situatie al vroeg ingezet. Want met het betrekken, enthousiasmeren en activeren van collega’s, die op hun beurt weer collega’s warm maakten en meenamen in de ideeën, creëerden we draagvlak, energie en beweging.

Onze aanpak bestond uit 5 fases, waaronder een persona design sprint.

  • Fase 1: Voorbereiding
    In een startsessie met het team bepaalden we de uitdaging van het project en kaders voor het onderzoek. Waaraan moeten de persona’s nu echt gaan bijdragen? Samen brachten we scherpte aan in het vraagstuk, verkenden we alvast de doelgroepen en stelden we kaders voor het onderzoek.
  • Fase 2: Training
    Onderzoeken is een vak. We brachten de basis van interviewen over aan het team. De keuze hiervoor lag in het feit dat het project zo behapbaar bleef, maar ook dat de PIP-coaches zelf de diepte ingingen en de leefwereld van (elkaars) cliënten beter leerden kennen. Naast een training heeft een van onze onderzoekers de pip-coaches tijdens een onderzoeksdag on the job begeleid.
  • Fase 3: Onderzoek
    We hielpen de PIP-coaches met het opstellen van de onderzoeksvragen en schreven het interviewscript. We ontwikkelden een onderzoekstoolkit waarin allerlei hulpmiddelen zaten om de interviews goed uit te kunnen voeren. Zij voerden zelf de gesprekken met de nieuwkomers.
  • Fase 4: Design sprint
    In een 5-daagse design sprint ontwikkelden we de persona’s, samen met de medewerkers van de gemeente.
  • Fase 5: Oplevering
    In de laatste fase werkten we alle persona’s gedetailleerd uit. We organiseerden een feedback ronde en leverden na verwerking van de feedback de definitieve persona’s op.

De onderzoekstoolkit die we ontwikkelden voor de pip-coaches.