Kinderen in de jeugdzorg, jonggehandicapten, dakloze jongvolwassenen, mensen met een beperking – over het wel en wee van deze groepen mensen zijn de afgelopen tijd legio rapporten uitgebracht. Conclusie: er is weinig verbetering, het lijkt eigenlijk alleen maar slechter met ze te gaan. Filosoof en redacteur Leonie Breebaart wees ons onlangs in haar column in Trouw fijntjes op het overheidsbeleid (en de werkwijze van onze minister-president) hierin. Het deed mij opnieuw beseffen dat kwetsbare mensen, of burgers in kwetsbare posities nog steeds écht weinig gehoord en gezien worden. Juist door de overheden en instanties met wie zij te maken hebben, of waar zij zelfs afhankelijk van zijn vanuit hun situatie. Daarin moet verandering komen, schrijft Natanja op Overheidincontact.nl.
Boudewijn
In mijn dagelijks werk kom ik veel in aanraking met kwetsbare groepen, en daarom pleit ik voor meer onderzoek naar hun behoeften en wensen. Zodat de rapporten die de komende jaren uitkomen een positiever beeld kunnen laten zien. Dat is niet altijd gemakkelijk, maar het kan. Hieronder licht ik mijn ervaring hiermee toe, zodat ik je hopelijk inspireer om óók te onderzoeken wat jouw ‘klant’ wil en nodig heeft. En hoe je daarin als organisatie kunt voorzien.
Vraagstukken voor onderzoek
De onderzoekservaringen die ik hieronder beschrijf deed ik op bij het maken van klantprofielen en persona’s, of bij de uitwerking van klantreizen. We onderzochten onder andere ervaringen van mensen in de bijstand in hun zoektocht naar werk (en de begeleiding daarbij), van oudere werklozen, van gezinnen met multiproblematiek en van mensen die onlangs een dierbare waren verloren. Met de inzichten uit deze onderzoeken werd (communicatie)beleid gemaakt, werden werkwijzen aangepast of initiatieven opgestart die de ‘klant’ meer centraal stellen. Dat was het meest directe effect van het onderzoek.
Het langetermijneffect zit hem met name in het meer klantgericht denken en handelen van organisaties. In een ideale situatie, waarin een organisatie ultiem klantgericht denkt, wordt bij iedere beslissing of besluit de vraag gesteld: waar raakt dit de klant en wat is vervolgens onze rol of taak als organisatie of overheid in deze situatie? Het initiatief hiervoor ligt uiteraard bij de organisatie zelf: je kunt heel veel onderzoek doen, maar je moet ook echt aan de slag willen met de resultaten.
Waarom inzoomen op mensen in kwetsbare situaties?
In Nederland wonen, werken en leven veel kwetsbare (groepen) mensen die allemaal in aanraking komen met overheden en instanties. Om dingen te regelen, om zaken aan te vragen. Daarbij moeten ze wegwijs zien te worden in de wirwar van wet- en regelgeving die ze misschien niet altijd direct begrijpen of logisch vinden, ontworpen door (over het algemeen goedwillende) ambtenaren die vaak (helaas) weinig kaas hebben gegeten van de werkelijke situatie van deze mensen. Ze denken zich enorm goed in te leven, maar slaan daarin af en toe de plank goed mis. Maar waarschijnlijker is, dat het ambtenaren zijn die zich getrouw laten leiden door de letter van de wet, waardoor iedere vorm van afwijking van de regels geen bedding vindt. Ondanks het feit dat afwijken absoluut nodig kan zijn wanneer je met mensen en menselijke, soms unieke, situaties te maken hebt.
Deze mensen kunnen hulp gebruiken. En om erachter te komen hoe je deze hulp het beste biedt moet je onderzoek doen. Met hen in gesprek gaan en oprecht willen bespreken wat hen beweegt.
Wat is kwetsbaarheid?
Vanaf je geboorte kun je al achter het net vissen wat betreft kansen en mogelijkheden. Een thuis, scholingsaanbod, een goede gezondheid en een sociaal netwerk dat je verzorgt en opvangt – het is niet vanzelfsprekend. Dat maakt kwetsbaar. Kwetsbaarheid kan dan ook zitten in leefsituatie, leefstijl, achtergrond en omgeving of in mentale of fysieke gesteldheid. Maar kwetsbaarheid kan ook tijdelijk zijn. Want life happens en slaat af en toe rücksichtslos toe: als je je gezondheid, je partner, je baan, je huis of je geld verliest. Laat staan een combinatie daarvan. Ik wil niemand angst aanjagen, maar al het onderzoek waar ik de afgelopen jaren bij betrokken was wijst uit dat werkelijk iedereen de bouwstenen van je leven plotseling kan kwijtraken en daarmee kwetsbaar wordt. Van de ene op de andere dag.
En dan heb je dus hulp nodig. Bij situaties als re-integreren, mantelzorg, kinderen met gedragsproblematiek opvoeden, toeslagen aanvragen, met ziekte of verlies omgaan, je aanpassen aan een nieuw land, enzovoort. Daarbij kom je vaak, of eigenlijk per definitie, op enig moment in aanraking met instanties of overheden.
Organisaties en hun klantgerichtheid
En dát is het punt waarop je als overheid of als organisatie moet onderzoeken wat er nodig is om deze mensen vooruit te helpen. Althans, als je vindt dat jij als overheid of instantie in de positie bent om een (kwetsbare) burger of ‘klant’ werkelijk hierbij te ondersteunen. Zoals bijvoorbeeld ook de Ombudsman suggereerde in oktober van dit jaar. Ik vind dat daarover geen discussie hoeft te zijn: het is je taak, maar het zou ook zo moeten vóelen in je organisatie.
Helaas is dat nog niet het overal het geval. Maar goed, er is hoop, er is ontwikkeling, er is verandering van mening en overtuiging. Er zijn, gelukkig, overheden en organisaties in Nederland die inzien dat de behoeften van hun klanten ondersneeuwen in het navelstaren van de organisatie. Waarbij alleen gepraat wordt over beleid, visie, strategie, de toekomst, de organisatiecultuur – maar nooit over die klant. Men moet zich wat vaker afvragen: De mensen voor wie we dit werk doen, wat voelen zij eigenlijk van ons beleid en processen? Hoe ervaren zij het? Wat hebben zij nodig? Waar kunnen we hen helpen? Soms duurt het even voordat deze bewustwording tussen de oren zit. Maar het gebeurt steeds meer, hoera!
Onderzoek helpt je om leefwereld en ervaring bloot te leggen
Om erachter te komen wat een mens nodig heeft in kwetsbare situaties, of als kwetsbaar persoon, kun je onderzoek doen. Maar met een standaardgesprek of een standaard-enquête achterhaal je vaak niet wat er écht speelt of wat iemand écht nodig heeft. Al helemaal niet als hij of zij andere zaken aan het hoofd heeft, niet zo goed is in reflecteren op het eigen gedrag, of geen woorden kan geven aan behoeften.
Kwalitatief onderzoek heeft de voorkeur
Onderzoek kan met kwalitatieve en kwantitatieve methoden. Mijn ervaring leert dat je in complexe situaties of met een doelgroep die het lastig vindt het achterste van de tong te laten zien het beste kunt inzetten op kwalitatief onderzoek. Sowieso zorgt dat vaak voor verrassender uitkomsten dan kwantitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek toets je zaken in een grote groep, wat een onderzoek valide maakt, maar bij kwalitatief onderzoek vraag je door, zie je dingen, hoor je verhalen, ontdek je zaken in wat mensen niet zeggen, tussen de regels door. Ook kun je aanmoedigen tot associatief denken, en krijg je een betere indruk van de mens die tegenover je zit. Hoe je dat doet? Ik geef hieronder een aantal handreikingen.
Filteren en kritisch luisteren
In een situatie waarin mensen een emotioneel en persoonlijk verhaal vertellen, is het voeren van diepte-interviews erg geschikt. Een focusgroep is handig om snel meerdere ervaringen op te halen, maar in deze situatie is het risico groot dat mensen niet durven vertellen, overruled worden door anderen met een intenser persoonlijk verhaal of zich gewoonweg niet vertrouwd voelen met de groep. Dat komt de resultaten niet ten goede. Toen ik nabestaanden in een groep vroeg naar hun ervaring met het overlijden van een dierbare kregen we goede resultaten met betrekking tot het proces, maar de beleving en de emotie haalden we boven water in 1-op-1-gesprekken. De uitdaging is om scherp te blijven op de objectiviteit van de respondent: handelend uit emotie ervaren mensen de wereld heel anders dan als die emotie er niet is. Begrijp me niet verkeerd: het mag er zeker zijn, maar als onderzoeker moet je ‘filteren’ en kritisch zijn op de uitkomsten.
Balans tussen ruimte en regie
Maar je moet ook niet té kil en zakelijk in je gesprek zitten. Het is prettig om in het onderzoek op een bepaalde manier een persoonlijke band op te bouwen met de respondent. Te veel afstand werkt niet. Dat betekent onder andere dat je zo open mogelijk het gesprek aangaat, met respect de ander benadert en het gevoel uitdraagt dat je de tijd en ruimte hebt om naar zijn of haar verhaal te luisteren. Maar daardoor ontstaat ook een spanningsveld: als onderzoeker heb je nu eenmaal niet dagen de tijd, en moet je dus regie houden op het gesprek. Het is de uitdaging om de balans te vinden in mensen hun verhaal laten vertellen, maar het ook durven afkappen als een verhaal het gesprek niet verder brengt. Wanneer de respondent jou een prettig mens vindt, wordt dat sneller en gemakkelijker geaccepteerd.
Zoek respondenten op
Ook veldonderzoek werkt enorm goed. Stel dat je vanuit een organisatie onderzoek doet en je klant uitnodigt op het kantoor of op locatie. Dan kan er een voorzichtige, soms wantrouwende houding ontstaan bij de respondent. Mensen kunnen zich formeler gaan gedragen. Of er ontstaat weerstand, bijvoorbeeld omdat ze een slechte ervaring hebben met de organisatie. Hen opzoeken in hun eigen leefomgeving doet veel voor het vertrouwen. En als onderzoeker krijg je er ladingen extra ervaringen gratis bij.
Toen we onderzoek deden onder gezinnen die te maken hadden met meerdere grote issues in hun leven, spraken we professionals die deze gezinnen begeleidden op hun werkplek, en de gezinnen thuis. Eenmaal aan de keukentafel zijn de indrukken fundamenteel anders dan in een vergaderzaal. Je komt als vreemde in andermans huishouden, dat geeft de ander een voorsprong. En wanneer je dan kort een informeel gesprekje kunt voeren over de foto’s aan de wand, of mensen complimenteert met hun inrichting of lieve huisdier is vaak de goede toon gezet. Je kunt beter levelen en hebt daardoor sneller een gelijkwaardig gesprek. In deze situatie was een gesprek met meerdere mensen, het gezin, wél handig: de gezinsleden vulden elkaar aan, en er kwamen meer en scherpere herinneringen boven water. Maar er zijn meer plekken waar je terecht kunt komen. Neergestreken in een wijkcentrum in een grote stad ervoer ik dat ik naast het gesprek met de mevrouw tegenover me, ook nog eens de laatste nieuwtjes en roddels uit de buurt meekreeg. Allemaal bijvangst! En je leert er enorm veel van.
Duik in het leven van de respondent
In alle situaties zoals hierboven omschreven werkt de methode van contextmapping enorm goed. Dat is een specifieke aanpak voor kwalitatief onderzoek, waarmee je inzichten toetst, maar ook zorgt voor verdieping, kleur en nuance. Het is ontwikkeld door Froukje Sleeswijk Visser en Pieter Jan Stappers van de TU Delft, in samenwerking met onder meer Liz Sanders (Ohio State University). De methode bestaat uit een waaier van methodieken en tools. De inzichten die hieruit komen gaan over de leefwereld van mensen, de ervaringen die zij hebben en de expliciete en impliciete factoren die van invloed zijn op hun persoonlijkheid, kennis en gedrag. Het doel van contextmapping is dat je rijke informatie destilleert uit alledaagse ervaringen. Als onderzoeker breng je in kaart wat de context is, wat de gemoedstoestand van een persoon daarbij is, onderzoek je welke factoren de waarneming beïnvloeden en wat hij voelt in de situatie waarin hij zich bevindt. De gelaagdheid van een ervaring probeer je boven water te halen door in te gaan op wat mensen zeggen, denken, doen, gebruiken maar ook op wat ze onder de oppervlakte weten, voelen en dromen. Hiervoor gebruik je verschillende technieken, zoals het invullen van dagboeken, maken van moodboards, uitwerken van een tijdlijn, enzovoort.
Respondenten selecteren is een cruciale stap
De ervaring leert dat je blij moeten zijn met alle respondenten die mee willen werken aan onderzoek, maar het kan zijn dat niet ieder gesprek evenveel oplevert. Probeer vooraf kritisch te zijn op de groep respondenten – zijn het echte ervaringsdeskundigen? Weten ze waar ze het over hebben? Want alleen dan verspil je geen tijd en geld. Je kunt hierbij putten uit de eigen klantgroep, mensen vragen om deel te nemen voor de goede zaak, je kunt er iets tegenoverstellen (een cadeaubon wordt goed gewaardeerd). Of je kunt respondenten regelen via officiële bureaus. Dit zijn wel mensen die graag hun mening geven, dus zorg er voor dat je ook bij de mensen aan tafel komt die zich niet zo snel laten gelden, maar zéker een interessante bijdrage kunnen leveren aan je onderzoek.
Tot slot
Bovenstaande handvatten zijn wat tipjes van de sluier, maar wel belangrijke tip(je)s om mee te nemen wanneer je onderzoek bij je klant overweegt. Klopt je aanpak, dan heb je (bijna altijd) ook goede uitkomsten. Maar je merkt: onderzoek doen is geen sinecure. Daar moet je serieus tijd en energie aan besteden, want zodra je dat niet doet, voelen je respondenten het en zijn de uitkomsten nutteloos. Maar het is het echt waard! Ga in gesprek, zoek je klanten op en begrijp vanuit welke invalshoek je het beste dit gesprek kunt voeren, om zo samen verder te komen en die rapporten in de toekomst eens een positieve uitkomst laten zien.
Heb extra oog voor de kwetsbaren, opdat ze zich kunnen handhaven in deze (veeleisende) maatschappij, en zo hun leven met net zoveel plezier kunnen leiden als de meer zelfredzamen onder ons.