Beluister het interview dat Jelle Drijver voor de Frankwatching-podcast (opent in nieuw venster) had met Boudewijn Bugter:

 

Samenvatting: hoe gemeenten hun dienstverlening kunnen verbeteren in 6 stappen

Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.

De 5 vragen waar Molensloot mee worstelde

Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:

  • Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
  • Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
  • We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
  • Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
  • Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?

Ingrijpende verbeteringen in 6 stappen

Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:

Optimaliseren-digitale-dienstverlening-model-Customer-Revolution

  1. Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
  2. Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
  3. Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
  4. Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
  5. Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
  6. Doorlopend werken aan verbetering.

Tevredenheid klanten omhoog

Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.

Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen…

Benieuwd naar het verhaal van Jeske en de gemeente Molensloot?

De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie: