In deze training doorleef je in één of meer dagen je persona’s. Samen met je collega’s van de afdeling Dienstverlening, het KCC en andere afdelingen met klantcontact, maar misschien ook van vakafdelingen. Zo krijg je handvatten om de kwaliteit van je klantcontact te vergroten. Om je dienstverlening en werkwijze te verbeteren. En om je medewerkers te trainen in de juiste bejegening van de juiste klanten.

Inhoud

Afhankelijk van de specifieke insteek van deze training bedenken we op voorhand samen oefeningen, rollenspellen en overige trainingsvormen. Desgewenst zijn trainingsacteurs een onderdeel van de training. Zij nemen dan de rol van je persona’s op zich, en zorgen voor een extra verdieping aan de training.

Al kan de exacte invulling dus wisselen, de training bevat in elk geval de volgende elementen:

  • We verdiepen ons in alle persona’s, bespreken ze grondig en delen met elkaar welke inzichten we belangrijk vinden
  • Vervolgens kijken we vanuit de verschillende perspectieven naar je dienstenaanbod, naar de klantreis en de online en offline interacties en contacten tussen je organisatie en de klant. Wat valt daarbij op?
  • Ten slotte zetten we alle inzichten op een rij: wat doen we goed en wat doen we minder goed? Waarom past dat wel of niet bij je persona’s?

Resultaat

Aan het eind van elke trainingsdag vertalen we alle inzichten naar concrete verbeteringen in de dienstverlening richting elke persona, waarbij we in kaart brengen wat er nodig is om ze te realiseren en borgen. We definiëren (pilot)projecten per persona, formuleren nieuwe trainingsdoelen, richten intervisie in en stellen een intervisiekalender op.

Tip: in combinatie met andere workshops of onderzoek is deze training nóg effectiever

Deze training wordt vaak ingezet door onze opdrachtgevers als vervolg op persona-ontwikkeling of (ter voorbereiding op) klantreisworkshops: