Benchmarkonderzoek: leren van vergelijkbare organisaties en best practices

Met een benchmarkonderzoek leer je van de beste voorbeelden in jouw sector. We vergelijken de prestaties van je dienstverlening of website op de belangrijkste processen met vergelijkbare organisaties. Zo bepalen we je plaats ten opzichte van anderen, en beoordelen we wie het het beste doet. Deze voorbeelden zetten we om in inzichten waar je direct iets mee kunt.

Contextmapping: inzicht in leefwereld, diepere behoeftes en motivatie van je klanten

Met contextmapping brengen we de leefwereld van je klanten in beeld. In een diepgravend onderzoekstraject maken we mensen eerst bewust van het feit dat ze überhaupt ervaringen hebben, vervolgens verzamelen we met generatieve technieken data en inzicht over die ervaring en de achterliggende motieven. Dat leidt tot inzichten en handvatten voor het ontwerpen en innoveren van diensten.

Lees meer over contextmapping

Customer Journey Mapping: inzicht in de ervaring van je klant

Een klantreis of customer journey geeft inzicht in de totale ervaring van je klant met je dienstverlening. In alle fasen die hij doorloopt, op alle contactmomenten die hij met je organisatie heeft, via alle kanalen. We identificeren de momenten waarop je het extreem goed doet (Peak Moments) en de momenten waar het écht misgaat (Crash Moments). Dit koppelen we aan de momenten waar het er voor de klant op aankomt (Moments of Truth). Met de klantreis heb je zo handvatten om je huidige dienstverlening te verbeteren, maar ook om nieuwe diensten te ontwikkelen.

Lees meer over klantreizen

Dagboekonderzoek: inzicht in een (werk)week uit het leven van klanten of medewerkers

Met een dagboekonderzoek krijgen we een gedetailleerd inzicht in de ervaring, kansen en knelpunten in je (interne) dienstverlening. Maar ook in de oplossingen of alternatieven die je klanten of medewerkers kiezen voor problemen. Gedurende een bepaalde periode (meestal een week) houden ze een dagboek bij. Dat analyseren wij, waarna we in focusgroepen de inzichten bespreken. Met generatieve technieken helpen we hen vervolgens om hun ervaring te herbeleven, en ons uit te leggen welke (on)bewuste behoeften en onderliggende factoren een rol spelen. Dagboekonderzoek is vaak een onderdeel van een contextmappingonderzoek.

Klantbelevingsmonitor: doorlopend inzicht in kansen en knelpunten

Veel organisaties meten de kwaliteit van hun (digitale) dienstverlening met tevredenheidsenquêtes, gebruikstatistieken en webanalytics. Dat soort cijfers vertellen je vooral wat er in je dienstverlening gebeurt, niet waarom dat gebeurt. Noch hoe het ervaren wordt. Dat inzicht heb je wel met een klantbelevingsmonitor en een Voice of the Customer-feedbackloop. We richten dit voor je in (bijvoorbeeld met onze eigen CX Monitor), en begeleiden je in het werken met de resultaten.

CX Monitor: doorlopend inzicht in klantbeleving

Klantsafari: duik in de wereld van je klant of beleef je eigen service

Als we met je klanten in gesprek gaan, doen we dat doorgaans op een van jouw locaties. We nodigen hen uit voor een focusgroep of klantarena, en dat werkt vaak prima. Maar soms lukt het niet om de juiste mensen te vinden en ze naar de bijeenkomst te laten komen. Dan draaien we het om: we gaan bij hén langs. En we nemen jou en je collega’s mee. We bezoeken samen de plekken waar de klanten die we graag willen spreken komen. Bijvoorbeeld een buurthuis, zorginstellingen, scholen en andere plekken of initiatieven in je omgeving. Daar ga je in gesprek met je klanten. Wij bereiden dat gesprek voor, leggen de resultaten vast en evalueren de uitkomsten samen met jou.

Persona’s en klantprofielen: je service persoonlijk, data-gedreven en op maat

Persona’s en klantprofielen helpen je om klanten beter te begrijpen. En om het perspectief van je klanten te borgen in de dagelijkse activiteiten van je organisatie. Met persona’s heb je handvatten om je beter in je klanten te verplaatsen. En met klantprofielen kun je hen écht op maat van dienst zijn – data-driven en gepersonaliseerd.

Lees meer over persona's en klantprofielen

Service design: met design thinking je service ontwikkelen, verbeteren of vernieuwen

Met onderzoek en design thinking-methodieken helpen we je om je ambities en de problemen waar je klanten tegenaan lopen in je dienstverlening te snappen. Om die inzichten te vertalen naar nieuwe (digitale) services of duurzame verbeteringen en innovaties.

Lees meer over service design

Toptaken: inzicht in wat je klant écht belangrijk vindt

Mensen komen  naar je website of intranet met heel gerichte vragen. In de meeste online omgevingen zijn 3-6 onderwerpen voor 80% van de klanten de reden van bezoek. We zorgen voor inzicht in die toptaken van je klanten. Helpen je om ze te implementeren in je dienstverlening, op je website of intranet. Daarbij zorgen we voor draagvlak en inbedding in je organisatie en processen. Om je vervolgens met een superpraktische methode te helpen je service, die website of dat intranet te perfectioneren.

Lees meer over toptaken