Blauwdruk voor ontwerpen, organiseren en verbeteren van betere klantervaringen

Onze 7 bouwstenen vormen de blauwdruk voor het stapsgewijs en behapbaar werken aan je ontwikkeling naar een customer obsessed-organisatie. Het model is vooral een kapstok en raamwerk voor programma’s, projecten en initiatieven rond klantgerichter werken en biedt handvatten voor het inrichten, verbeteren en vernieuwen van je dienstverlening:

 

 

Hieronder lichten we de bouwstenen 1 voor 1 toe.

 

Bouwsteen 1  |  Klantprofiel

Het hart van de klantgerichte organisatie

We beginnen met het klantprofiel. Want wij zien het profiel als het hart van de klantgerichte organisatie. Je klanten echt begrijpen, vormt de basis en het vertrekpunt voor het bouwen aan een klantgerichte organisatie. Het profiel is bij alle activiteiten in het kader van de overige bouwstenen dan ook zowel het vertrekpunt als de toetssteen voor de keuzes die je maakt, de beslissingen die je neemt en de ideeën die je genereert.

Kort samengevat bevat het klantprofiel alle basisinformatie die je organisatie nodig heeft om klantgericht te werken, en om klanten datagedreven en hypergepersonaliseerd van dienst te zijn. Dit betreft data en inzichten over de leefwereld, behoeften, verwachtingen en ervaring, evenals alle (persoonlijke) klantgegevens die je verzamelt en verwerkt.

Aan de slag met klantprofielen en persona's? Wij helpen je graag!

Bouwsteen 2  |  Beleving

Bepalen wat de ideale klantervaring is

Deze bouwsteen draait om het bepalen waaraan de ideale klantervaring moet voldoen, en om de vraag wat je klanten dan precies biedt. Het doel: Customer Delight, oftewel: emoties van genoegen en verrassing die een klant ervaart, en die worden veroorzaakt door het intense gevoel gewaardeerd te worden of doordat verwachtingen ruimschoots overtroffen worden. (Zoals het wordt gedefinieerd in de CEN-norm voor Service Excellence.)

Je benoemt bijvoorbeeld de belevingswaarden en beschrijft het dienstverleningsconcept dat je biedt. Dat bestaat uit strategische keuzes rondom visie, strategie en principes – hier raakt het de bouwsteen Richting – maar je beschrijft ook hoe klanten bediend worden bij het afnemen van je producten en diensten. Oftewel, je formuleert kaders voor klantcontact, stelt een kanaalstrategie op en (her)ontwerpt de bijbehorende klantreizen. Hierbij zijn je klantprofielen telkens het vertrekpunt.

Bouwsteen 3  |  Mensen

Zorgen dat je medewerkers waarmaken wat je organisatie belooft

Dienstverlening is mensenwerk. Zonder mensen die zich met hart en ziel het vuur uit de sloffen lopen voor je klanten, maak je nooit waar wat je organisatie aan je klanten belooft. Dus moet je werken aan een servicecultuur, waarin een gedeeld hoger doel, eenheid van taal en gedeelde waarden maken dat medewerkers elke dag het verschil willen maken voor klanten. Dat vraagt een specifieke kijk op leiderschap en investeringen in HRM en educatie, interne communicatie, kennisdeling en samenwerking.

Het doel van deze bouwsteen: Employee Delight, oftewel bereiken dat medewerkers toegewijd, bezield en aligned zijn.

Bouwsteen 4  |  Randvoorwaarden

De organisatorische en ondersteunende factoren goed inrichten

In deze bouwsteen gaat het om de inrichting van je organisatie, systemen en alle overige harde factoren die voorwaardelijk zijn voor excellente service. Waar nodig (her)ontwerp je de organisatiestructuur, processen, werkwijzen en procedures. Je zorgt voor een overleg(ritme) waarin de klant en zijn beleving structureel op de agenda staan, je benoemt servicenormen en bepaalt hoe je daarop kunt sturen. Bovendien zorg je voor de juiste ondersteuning met technologie en tools.

Bouwsteen 5  |  Richting

Koers, kaders en keuzes

In deze bouwsteen gaat het zowel om het formuleren van visie en ambities, doelen en strategie als om het stellen van prioriteiten en het definiëren van principes. Ook het maken van beleidskeuzes en het (her)ontwikkelen van beleid zijn belangrijke aspecten. Het doel is dat je organisatie altijd de juiste koers volgt en kaders heeft waarop ze haar handelen richting klanten kan ijken en baseren. Vandaag, morgen én verder weg in de toekomst.

Bouwsteen 6  |  Inzicht

Gedrag en ervaring van klanten en de prestaties van je organisatie monitoren

Deze bouwsteen draait om onderzoek, analyse, meten en monitoren – om weten hoe je ervoor staat en hoe je presteert. Vragen die je hier beantwoordt: wat doen onze klanten? Hoe ervaren ze onze dienstverlening? Welke ideeën hebben onze medewerkers? Hoe presteren en gedragen ze zich? Hoe presteren wij als organisatie? Halen we doelen, voldoen we aan normen? Waar liggen verbeterkansen en ontwikkelgebieden?

Bouwsteen 7  |  Operatie

Managen en sturen van de dagelijkse dienstverlening

In deze bouwsteen draait het om het managen en structureel verbeteren en vernieuwen van de dagelijkse dienstverlening, oftewel: de manier waarop je prioriteiten stelt, doelstellingen formuleert, prestaties en klantbeleving analyseert. Ook gaat het erom hoe je vervolgens stuurt op dat inzicht, met harde data en kpi’s. Zo zorg je ervoor dat de juiste mensen de juiste dingen doen op het juiste moment; je bouwt aan ritme en routine. Wanneer de omstandigheden of situatie veranderen, kun je tijdig bijsturen.

Als je een heel nieuw dienstverleningsconcept inricht, kun je overigens in deze bouwsteen ook nog nadenken over de kostenstructuur en de opbrengsten c.q. baten.

Vanuit 3 dimensies aan de slag

De bouwstenen staan niet op zichzelf, maar zijn onderling sterk verweven. Wij kijken daarom vanuit 3 dimensies naar dienstverlening. Anders gezegd, bij het klantgerichter maken van je organisatie ga je vanuit 3 dimensies en de bijbehorende perspectieven aan de slag met de bouwstenen:

  • Service Experience – Wat is vanuit klantperspectief nodig om excellente service te ervaren?
  • Service Delivery – Wat is vanuit organisatieperspectief nodig om dat mogelijk te maken?
  • Service Management – Wat is vanuit managementperspectief nodig om daarop te sturen?

De bouwstenen bieden zo een analysemodel om je organisatie, werkwijze en beleid aan te toetsen. Dat levert een goed beeld van sterke punten en verbetermogelijkheden op. Je kunt het model bovendien gebruiken als inhoudelijke basis voor training en opleiding. En ten slotte kan het dienen als (denk)model om strategische (jaar)plannen en andere beleidsdocumenten te ontwikkelen en te structureren.