Klantreizen op basis van onderzoek

Een klantreis kun je zelf opstellen op basis van wat je al weet, maar het meest gedegen is de klantreis op basis van onderzoek. Daarmee vermijd je de valkuil van beslissen op meningen of aannames, en werk je op basis van feiten.

We starten altijd met het zoeken naar patronen in klantdata. Dat kunnen gebruikersstatistieken van je website zijn, maar ook data uit klantcontact- of marketingsystemen. Ook gaan we in gesprek met jou en je collega’s. Je weet vaak al heel veel, namelijk. Die kennis halen we boven tafel, om het gerichter te kunnen onderbouwen met onderzoek.

Maar we gaan in elk geval altijd in gesprek met je klanten. Met interviews, focusgroepen, dagboekstudies of kwantitatieve onderzoeksmethodes achterhalen we hoe ze het serviceproces ervaren. Welke stappen ze zetten, maar belangrijker: wat de aanleiding daarvoor is. Wat willen ze bereiken, weten, regelen? Waar lopen ze tegenaan? Wat gaat goed, waar haken ze af? Ook vragen we ze hoe ze je organisatie of merk in al die stappen ervaren. Metaforen zijn dan erg nuttig: waar doet je merk of organisatie ze aan denken, en waarom?

De inzichten hieruit bundelen we, en brengen we samen in customer journey maps en een beknopt onderzoeksrapport.

Klantreizen op basis van wat je al weet

Natuurlijk is onderzoek de meest gedegen manier om klantreizen in kaart te brengen. Maar soms is daar geen tijd of budget voor. Dan is het nog steeds goed om klantreizen op te stellen. Daar helpen we je graag mee.

Aan de hand van een vaste methodiek brengen we samen met jou en je collega’s de journeys van je klanten in kaart. We beschrijven de stappen die ze zetten, wat ze daarbij denken, voelen en verwachten. Definiëren de ‘moments of truth’, de momenten waarop je écht het verschil kan maken (of de plank vreselijk mis kan slaan). En bespreken waar het beter kan. Aan het eind van de workshop heb je bruikbare customer journeys in handen, waarmee je de volgende dag eigenlijk al gelijk aan de slag kan.

Toch adviseren we je altijd om de inzichten uit de workshop te onderbouwen met kwalitatief en/of kwantitatief onderzoek. Al doe je maar 5 interviews, het geeft je toch waardevolle inzichten om de journeys aan te scherpen.