In 3 stappen betere (online) dienstverlening met toptaken

In 3 stappen helpen we de je om de toptaken van je klanten te implementeren in je (online) dienstverlening:

  1. Toptaken onderzoek en procesanalyse
  2. Verbeteringen definiëren en implementeren
  3. Toptaakmanagement: structureel werken aan betere dienstverlening

Toptaken onderzoek en procesanalyse

We identificeren en meten de toptaken van je klanten of medewerkers met een (nader te bepalen) combinatie van analyse, focusgroepen, stakeholderinterviews, online enquête en usabilitytests. Gevolgd door een gedegen procesanalyse, waarmee we de ervaringen van je klanten matchen met de processen en strategie van je organisatie.

Verbeteringen definiëren en implementeren

We formuleren samen met jou een verbetervisie en doelen. We bepalen samen de verbeteringen die je kunt doorvoeren en stellen een strategie en roadmap op. Waarbij we focussen op online, maar zeker ook de andere kanalen niet uit het oog verliezen. Dan gaan we aan de slag met het implementeren van verbeteringen. Of met het (her)ontwikkelen van je service, website of intranet. Daarbij werken we graag nauw samen met je internetbureau, designers of technische partij. (Maar design en technische realisatie kunnen wij ook voor je regelen.) Tegelijkertijd helpen we je bij het (her)inrichten van governance, management en beheer.

Toptaakmanagement: structureel werken aan betere dienstverlening

Ten slotte helpen we je om targets, succesfactoren en kpi’s te benoemen, die volgen uit de verbeterstrategie. We adviseren je over meetmethodieken en -frequentie, helpen je om de juiste prioriteiten te bepalen en om de juiste dingen op het juiste moment te doen. Daarbij maken we gebruik van onze eigen beproefde, unieke managementmethodiek: het ToptaakManagement Canvas.

ToptaakMonitor: onderzoek naar toptaken met slimme, uitgebreide onderzoekstool

Bij het uitvoeren van een toptakenonderzoek zetten we graag ToptaakMonitor in: een slimme onderzoekstool, die met een overzichtelijk online dashboard realtime inzicht geeft in resultaten.

ToptaakMonitor is ontwikkeld door onze partner CARE en in nauwe samenwerking met Customer Revolution uitgebreid en verbeterd. We voegden samen allerlei waardevolle functies en mogelijkheden toe.

Inzicht in klantprofiel, NPS, CES en kanaalvoorkeur

ToptaakMonitor geeft behalve in de toptaken van je klanten onder meer inzicht in:

  • Klantprofiel
  • Net Promoter Score
  • Customer Effort Score (overall en per toptaak)
  • Kanaalvoorkeuren (overall en per toptaak)

Empathie-Assessment: draagvlak door inzicht in gap tussen verwachte en werkelijke toptaken

Uit toptakenonderzoek komen soms resultaten die voor sommige interne stakeholders niet prettig zijn. Dan wil er wel eens discussie ontstaan bij het implementeren van de resultaten. En helpt het om betrokkenheid en klantbewustzijn te stimuleren.

Dat doen we door je organisatie te betrekken bij de totstandkoming van de shortlist. Maar vooral door de gap te tonen tussen hoe goed je organisatie de klantbehoeften denkt te kennen en de werkelijke behoeften.

Daarom ontwikkelden we de Empathie-Assessment: een variant van de toptakenlijst leggen we voor aan de medewerkers van je organisatie. De resultaten van dit interne onderzoek leggen we naast de externe.

De verschillen en overeenkomsten zie je helder terug. Hiermee kun je zien bij welke afdelingen jij nog werk te doen hebt als het gaat om het vertellen van het verhaal van de klant.En je organisatie krijgt een cijfer: de Empathie-Index, dat uitdrukt uit hoe goed ze haar klanten kent.

Meer weten over ToptaakMonitor?

Wil je meer weten over de inzet en kosten van ToptaakMonitor? We vertellen je er graag meer over. Of kijk op www.toptaakmonitor.nl