Persona’s en klantprofielen in 4 fasen

Bij het ontwikkelen van persona’s en/of klantprofielen werken we nauw samen met jou en je collega’s. Grofweg hanteren we de volgende fasen:

Discover – Van onderzoek en analyse naar inzicht en ideeën

In deze fase verkennen we samen het vraagstuk waar klantprofielen en/of persona’s een oplossing voor zijn. Zo leren we je organisatie en haar activiteiten écht kennen. Bovendien analyseren we je klantenbestand, zoeken naar patronen en formuleren hypotheses voor mogelijke ordening en segmentatie van je klanten. En natuurlijk gaan we in gesprek met je klanten. Met contextmapping brengen we hun leefwereld en ervaringen in kaart. Zo leren we je klanten écht kennen. Ten slotte brengen we alles wat we geleerd hebben samen in heldere inzichten en ideeën.

Define – Van ideeën naar kaders, keuzes en een kapstok

In deze fase zetten we ideeën en inzicht om in keuzes en een kapstok. We bepalen de segmentatie, en op hoofdlijnen de invulling van persona’s. En kiezen de vervolgstappen en werkwijze om te komen tot klantprofielen en een manier om daarmee te werken. Daarmee hebben we alles in handen om naar de volgende stap te gaan.

Design – Van abstract naar concreet en gedragen

In deze fase gebeurt er veel tegelijk. We ontwikkelen (zoveel mogelijk samen met jou en je collega’s) de inhoudelijke persona’s en klantprofielen, en valideren en testen ze. Dat laatste kan in korte, snelle feedbacksessies met medewerkers van je organisatie en eventueel met klanten. Maar ook in uitgebreidere pilots en grotere of kleinere experimenten. Zo werken we niet alleen aan inhoudelijk stevige producten, maar ook aan draagvlak.

Deliver – Van idee naar praktijk: werken met, leren en verbeteren van persona’s en klantprofielen

Zoals zo vaak, zit de duivel in de details… in deze laatste fase ga je werken met de persona’s en klantprofielen. En ervan leren. Zien wat er wél werkt en wat beter kan. Dat begint met een gedegen implementatie. Daarom besteden we voldoende aandacht aan een goede introductie van de persona’s en profielen in je organisatie. Maar minstens net zoveel effort steken we in het ontwikkelen en fijnslijpen van een werkwijze die garandeert dat je de persona’s en profielen constant kunt verbeteren en updaten. Inclusief kennisoverdracht, training en coaching van medewerkers in het dagelijks gebruik. Want alleen dan voegen ze blijvend en structureel waarde toe.

Als onderdeel van een implementatietraject bieden we bijvoorbeeld de volgende workshops en trainingen aan:

Introductiesessie "Hallo, klant! Maak kennis met onze persona's"

Training Werken met persona's in dienstverlening

Training Werken met persona's in communicatie

Boek Werken met profielen en persona’s

Werken met profielen en persona's – Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin – Voorkant boek
Werken met profielen en persona's – Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin – Achterkant boek

Alvast meer weten over werken met profielen en persona’s? Collega’s Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin schreven het boek Werken met profielen en persona’s. Het goede van hokjesdenken.

Met dit boek leer je hoe persona’s en profielen in jouw organisatie het meeste waarde kunnen toevoegen. Persona’s helpen je om je beter in klanten te verplaatsen. Met profielen kun je hen op maat bedienen, data driven en gepersonaliseerd. Het boek biedt je praktische handvatten voor ontwerp en onderbouwing, en tips en ideeën voor implementatie én dagelijks gebruik. Persona’s en profielen zijn dus veel meer dan tools voor marketing en sales; het zijn onmisbare hulpmiddelen voor je dienstverlening.

  • Een praktisch boek waarmee je direct aan de slag kunt.
  • Met handige tools om de leefwereld van je klant in kaart te brengen

Bestel nu!

Bestel Werken met profielen en persona’s op Managementboek.nl!

Proeven van bekwaamheid

Persona's als basis voor verbetermethodiek Gemeente Roosendaal

Persona's als basis voor klantgerichte dienstverlening VU Amsterdam