Cases en opdrachtgevers

Hoe kun je de aanpak van multiproblematiek in gezinnen verbeteren? Door het perspectief van de gezinnen centraal te zetten. Het ministerie van Justitie en Veiligheid vroeg ons hierbij te helpen. We deden onderzoek naar de leefwereld, behoeften en verwachtingen van gezinnen én professionals. Samen met onze vrienden van OSAGE zetten we de inzichten om in klantreizen, die samen met een onderzoeks- en adviesrapport concrete handvatten geven voor verbeteringen.

Online je cijfers raadplegen. Mobiel afspraken plannen met je studieadviseur. Nog snel even in de tram checken waar je later vandaag colleges hebt. Bij een toonaangevende onderwijsinstelling mag je als student én als medewerker een service verwachten die van deze tijd is. De Vrije Universiteit (VU) Amsterdam zette de digitalisering in met een reeks persona’s als gids. Waarbij deze persona’s niet alleen de studenten vertegenwoordigen, maar ook de medewerkers. Zo kon en kan de digitale dienstverlening aan alle kanten worden geoptimaliseerd.

Met de service Mijn Werkkompas kan de gemeente Rotterdam mensen met een bijstandsuitkering persoonlijk en op maat helpen. Bij het zoeken naar werk én bij het werken aan de uitdagingen in hun leven. Samen met management, beleid en uitvoering ontwikkelden en implementeerden we het concept en een bijpassende nieuwe aanpak voor de begeleiding, inclusief klantproces, instructies, trainingen en digitale tooling.

Gemeente Tilburg heeft haar (digitale) dienstverlening en communicatie goed op orde. Maar Tilburg wil niet op haar lauweren rusten. Ze is klaar voor the next level: excellente en écht gepersonaliseerde dienstverlening, nóg meer vanuit de leefwereld, behoeften en ambities van inwoners. Customer Revolution hielp bij het formuleren van een toekomstbeeld en de strategie om daar te komen.

De gemeenteraden van Geldermalsen, Neerijnen en Lingewaal namen in oktober 2016, afzonderlijk van elkaar, het principebesluit om bestuurlijk te fuseren. In navolging van dit principebesluit moesten de 3 gemeenten gaan nadenken over een nieuwe, gezamenlijke visie op dienstverlening en een dienstverleningsconcept. Hierbij riepen ze de hulp in van Customer Revolution.

Werken in de zorg is mooi, maar vaak ook fysiek en psychisch belastend. Hoe wijs je zorgmedewerkers erop ook eens stil te staan bij hun eigen gezondheid? Ledencollectief IZZ wilde dit issue met meer begrip en gevoel aankaarten bij de achterban. Customer Revolution ontwikkelde voor hen de juiste tone of voice.

Service is van ons allemaal, en iedereen is op zijn eigen terrein verantwoordelijk voor continue verbetering. Dat, zo vonden de clusterhoofden Informatiemanagement en ICT van de Veiligheidsregio Fryslan, zou elke medewerker van de kolom Bedrijfsvoering op een positieve manier tussen de oren moeten krijgen. Ze zochten een methode die de verschillende afdelingen binnen de kolom Bedrijfsvoering helpt om hier onderling doorlopend het gesprek over aan te gaan. Aan Customer Revolution de vraag om daarbij te helpen.

De Veiligheidsregio Fryslan wilde meer inzicht in de verschillende typen medewerkers binnen de Brandweer en de GGD, in hun dagelijkse werkdag en in hun behoeften op het gebied van interne dienstverlening. Doel: betere service. Maar ook: beter begrip van de context en omstandigheden waarin zij hun werk doen. Aan Customer Revolution de vraag om hun klanten letterlijk een gezicht te geven.

Continu verbeteren staat hoog op de agenda van de gemeente Roosendaal. Het Verbeterteam van de gemeente neemt daarin het voortouw, werkend vanuit de LEAN-methode. Maar het team realiseerde zich dat ze met LEAN vooral naar procesoptimalisatie kijkt, en de ervaring van de klant onvoldoende meeneemt. Aan Customer Revolution de vraag te helpen om klantervaring een stevige plek in de werkwijze en verbeteractiviteiten te geven.

De Vrije Universiteit Amsterdam wil studenten en medewerkers helpen om het beste uit zichzelf te halen. Wij ondersteunen de VU in een langdurige samenwerking bij het inrichten, monitoren en structureel optimaliseren van de studentendienstverlening. Bijvoorbeeld met het bieden van inzicht in de ervaring van studenten met de dienstverlening.