Pensioencommunicatie: enorme uitdaging

Begrijpelijk communiceren over pensioen is niet eenvoudig. Het is een ingewikkeld onderwerp. En voor de meeste mensen een ver-van-mijn-bed-show. Daarnaast lees en zie je voortdurend verontrustende berichten over het nieuwe pensioenstelsel, te lage dekkingsgraden en vergrijzing. Voor veel mensen reden om te denken “ik zie het allemaal wel”. Kortom: de interesse is laag. Terwijl het eigenlijk een enorm belangrijk onderwerp is: inkomen voor je oude dag, genoeg geld hebben om de dingen te kunnen blijven doen die je graag doet. Die urgentie voelen pensioenfondsen en pensioenverzekeraars natuurlijk ook. Daarom doet PFZW er alles aan om het onderwerp pensioen onder de aandacht te brengen bij alle klanten.  En er helder over te communiceren.

Onze aanpak

Met een klein team van onderzoekers en adviseurs met veel redactionele ervaring gingen we aan de slag. We ontwikkelden een methode om de brieven objectief te beoordelen. De indicatoren hiervoor haalden we uit de communicatieve richtlijnen van PFZW: de Stijlgids en de Schrijfwijzer. Vervolgens kenden we aan de verschillende indicatoren waarden toe. Denk bijvoorbeeld aan aftrekpunten voor een spel- of stijlfout of pluspunten voor het toevoegen van extra, nuttige informatie voor de klant. Het geheel vertaalden we naar een praktische scorekaart. Scoort een brief op alle indicatoren maximaal (geen aftrekpunten, wel pluspunten)? Dan is een 10+ mogelijk.

Tussendoor zochten we regelmatig onze opdrachtgever en de interne stakeholders op. Zo checkten we of onze denklijnen voldoende herkenbaar én toepasbaar waren.

Analyseren en scoren

PFZW ontwikkelt en beheert de brieven per klantreis. Logisch dus om de brieven ook per klantreis te scoren. Zo deed de ene collega bijvoorbeeld de klantreis ‘Nieuwe baan’ en de ander ‘Met pensioen gaan’. Het fijne daarvan was dat alle brieven binnen een klantreis met elkaar te maken hadden. Na 4 weken grondig analyseren, overleggen en scoren vertaalden we de uitkomsten in een handzame rapportage. Geen ingewikkeld boekwerk, maar een praktische PowerPointpresentatie. Met de ingevulde scorekaarten per brief als bijlage.

De vermoedens van PFZW bleken waar: weinig brieven scoorden een dikke voldoende. Gelukkig leverden we ook een beknopt plan van aanpak op met quick wins om de brieven in korte tijd te verbeteren…

Presentatie aan de opdrachtgever

De rapportage presenteerden we aan de opdrachtgever en een aantal interne stakeholders. Op die manier konden we onze aanpak toelichten, de resultaten duiden en vragen beantwoorden. Daarnaast adviseerden we over een aanpak om het grootste deel van de brieven in korte tijd te verbeteren.

Zelf aan de slag

Nu is het aan PFZW om de brieven te verbeteren. Momenteel zijn interne redacteuren hard aan de slag met de resultaten van onze expert review. Interessant om volgend jaar nog eens te kijken of de kwaliteit is verbeterd!