Customer Revolution ontwikkelde voor de gemeente Rotterdam een methodiek voor het opbouwen van persoonlijke profielen om mensen – we noemen ze vanaf nu: werkzoekenden – op maat te begeleiden. Daarnaast ontwikkelden we een set arbeidsmarktprofielen die de grootste kans op werk helpen bepalen. En ten slotte ontwikkelden we een set persona’s voor het tegemoet treden, stimuleren of motiveren van mensen. We baseerden ons onder meer op uitgebreid onderzoek onder werkzoekenden, deskresearch, analyses van het bestand en de huidige werkwijze van de gemeente om de basis voor het profiel in kaart te brengen. En onder meer met analyses van de arbeidsmarkt bepaalden we de kansrijke arbeidsmarktperspectieven.

Profielen: wat hebben mensen nodig?

Er zijn verschillende routes die een werkzoekende bij de gemeente Rotterdam kan volgen in de begeleiding naar werk. Dat is afhankelijk van de mate van zelfstandigheid van de werkzoekende, zijn/haar ervaring, problemen, capaciteit et cetera. De basis voor de route die een werkzoekende doorloopt is zijn of haar profiel, dat handvatten geeft op drie niveaus:

  • Overzicht – Over je situatie in het algemeen;
  • Inzicht – Zelfinzicht en inzicht je in kans op werk;
  • Uitzicht – Perspectief, richting en doelen bepalen en je ontwikkeling volgen

Het profiel moet werkzoekenden helpen om te bepalen welk type werk het beste bij hen past én welk type werk voor hen het meest kansrijk is. Dat is overigens niet altijd het werk waar ze in eerste instantie aan denken. Iemand die 20 jaar bloemist is geweest, zoekt misschien vooral in de retail naar een nieuwe baan. Dat is wat hij of zij kent. Maar stel dat diezelfde werkzoekende ook al jaren mantelzorger voor een familielid is. Dat opent misschien wel deuren naar een baan in de zorg. Op die manier moet het profiel werkzoekenden helpen om de blik te verruimen, en nieuwe mogelijkheden te verkennen.

Met het profiel kunnen werkzoekende en begeleider ook bepalen hoe groot de afstand tot de arbeidsmarkt (nog) is. Het brengt bovendien in kaart wat er moet gebeuren om de afstand te overbruggen, problemen en belemmeringen weg te nemen en de kansen op werk te vergroten. Het geeft de werkzoekende en zijn of haar begeleider handvatten voor de (mens- en arbeids)ontwikkeling: het werken aan (het wegnemen van) belemmeringen en/of het verwerven en versterken van vaardigheden, competenties enzovoort.

 

Figuur 1 – Werken met profielen in de gemeente Rotterdam

 

Persona’s: hoe kunnen we mensen stimuleren of motiveren?

Waar het profiel de kern van de begeleiding is (het stuurt de ontwikkeling en begeleiding direct), zijn de persona’s bedoeld als handvat voor het tegemoet treden, stimuleren of motiveren van mensen. Maar ze hebben geen verplicht karakter. Ze zijn gebaseerd op patronen in gedrag en motivatie die we op basis van deskresearch, denktanksessies en (vooral) onderzoek onder werkzoekenden hebben geconstateerd. Ze helpen begeleiders om te bepalen op welke knoppen ze kunnen drukken om iemand de volgende stap te laten zetten of uit de weerstand te krijgen. Of om hun eigen gedrag af te stemmen op dat van hun klanten.

Implementatie profielen en persona’s: van experimenten naar inbedding in dagelijks werk

De afgelopen tijd stond in het teken van het ontwikkelen van de profielen en persona’s. Nu we daar een stevige basis voor hebben staan, gaan we aan de slag met het inbedden van de tools in de werkwijze van de organisatie. Daar komt veel bij kijken. We starten met een reeks kleinere en grotere experimenten, ontwikkelen tijdelijke tooling en zorgen voor innovatie en aanpassing van processen, gespreksvoering et cetera.

Profielen als basis voor G4-breed nieuw IT-systeem

Bovendien zijn we vanuit Gemeente Rotterdam nauw betrokken bij de totstandkoming van een nieuw IT-systeem dat door de gemeenten Rotterdam, Amsterdam, Den Haag en Utrecht gezamenlijk wordt ontwikkeld. Dit systeem wordt de basis van de begeleiding van werkzoekenden in alle vier de gemeenten. Het profiel van een werkzoekenden is ook na de implementatie dit systeem de backbone van de begeleiding. De principes van het profileren zoals die in Rotterdam (door ons) zijn bedacht, vormen ook voor deze G4-brede werkwijze het uitgangspunt.

Lees ook ons boek over werken met profielen en persona's!