Toegevoegde waarde van persona’s in de hele kolom Bedrijfsvoering onderkend

De kolom Bedrijfsvoering ondersteunt de Brandweer en de GGD in Friesland in het uitvoeren van hun dagelijks werk. Wij kregen de opdracht om persona’s van de verschillende typen medewerkers van de Brandweer en de GGD te maken. In eerste instantie alleen voor gebruik door de afdelingen ICT en Informatievoorziening. Maar na meerdere gesprekken in de organisatie bleek al snel dat de toegevoegde waarde van persona’s breder gedragen werd – eigenlijk kon de gehele kolom Bedrijfsvoering wel meer inzicht gebruiken.

Persona’s ontwikkelen op basis van gedegen kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Met die insteek zijn we het project ingegaan. Met een aantal managers zijn we gestart met het definiëren van de verschillende typen medewerkers. En met het clusteren ervan: we wilden met maximaal 6 persona’s eindigen, want veel meer is lastig te hanteren in de dagelijkse dienstverlening. Een pittige klus – iedereen moest zich vertegenwoordigd voelen, en de Veiligheidsregio Fryslân is een organisatie met veel verschillende ‘soorten’ medewerkers.

Vervolgens organiseerden we focusgroepen en diepte-interviews. In deze sessies vroegen we medewerkers over hun dagelijks werk, de invulling van hun werkdag, en op welke manier zij ondersteuning daarbij nodig hadden. Daarnaast verspreidden we dagboeken in de organisatie die vanachter de werkplek werden ingevuld, en later door ons verzameld, geanalyseerd en geïnterpreteerd. Ten slotte zetten we een online enquête uit, die door ongeveer een kwart van de organisatie werd ingevuld.

Feedback van de medewerkers scherpte persona’s aan

Met al deze input stelden we een aantal persona’s op. We wilden de conceptteksten voor de persona’s graag voorleggen aan de medewerkers zelf. De doelgroep moet zich immers goed herkennen in de persona die hen vertegenwoordigt. De strekking van het verhaal moet overeenkomen met de ervaring van de groep. In feedbacksessies kregen medewerkers de gelegenheid opmerkingen en aanvullingen op de tekst te leveren. Met deze extra input kwamen we tot definitieve persona’s, die in de vorm van een digitaal personaboekje intern zijn verspreid.

Harry Renting, Veiligheidsregio Fryslân

Harry Renting, Hoofd ICT a.i.

“We sloegen iedere medewerker plat tot Citrix-gebruiker, en daar wilden we vanaf. Het was belangrijk om inzicht te krijgen in het dagelijks werk en de behoeften van de medewerkers, maar we wisten ook dat we geen rekening konden houden met individuele wensen. Daarom hebben we de persona’s ontwikkeld. We kregen zo een goed beeld van de diversiteit aan wensen.”