Op het moment dat het principebesluit werd genomen, was de gemeente Geldermalsen al volop bezig met het herijken van haar dienstverleningsvisie en -concept, waarbij Customer Revolution ondersteunde. Naar tevredenheid, dus werd onze hulp ook voor de nieuwe situatie ingeroepen.

Onze aanpak

We begonnen opnieuw, met een leeg canvas. Zo hadden alle gemeenten vanaf het eerste moment dezelfde inbreng. Op basis van enkele sessies met bestuurders (de 3 burgemeesters en van elke gemeente meerdere wethouders) en MT-leden formuleerden we een nieuwe visie op dienstverlening. Toen we daar overeenstemming over hadden gingen we met een werkgroep Dienstverlening, bestaande uit MT-leden uit de 3 gemeenten en 1 van de 3 gemeentesecretarissen, aan de slag met de uitwerking daarvan in een dienstverleningsconcept. In verschillende bijeenkomsten met medewerkers uit de drie organisaties, de stuurgroep voor de fusie (bestaande uit bestuursleden en leden van het MT) en de werkgroep werkten we gezamenlijk aan het Dienstverleningsconcept, dat na de fusie vorm krijgt in de dagelijkse dienstverlening naar alle inwoners.

Dienstverleningsconcept geeft richting aan bouwen nieuwe dienstverleningsorganisatie

In het dienstverleningsconcept, dat beschrijft hoe de dienstverlening aan inwoners, ondernemers en het maatschappelijk middenveld ingericht zou kunnen worden, benoemden we de volgende zaken:

  • Bestuurlijke en strategische uitgangspunten
  • Belevingswaarden: wat willen we dat inwoners en ondernemers ervaren, en hoe moeten ze dienstverlening waarderen?
  • Richtlijnen en kaders voor klantcontact
  • Inzet en gebruik van klantreizen
  • Consequenties voor de organisatie

Vervolgens beschreven we de concrete randvoorwaarden en de roadmap om de organisatie zodanig in te kunnen richten dat het dienstverleningsconcept geïmplementeerd kan worden. Met dit concept in de hand gaat de nieuwe fusiegemeente vervolgens zelf aan de slag: in verschillende werkgroepen wordt vanaf de tweede helft van 2017 de dienstverlening in de nieuwe gemeente ingericht, en de nieuwe organisatie gebouwd. Op 1 januari 2019 ontstaat de nieuwe gemeente, als de 3 gemeenten officieel fuseren.

 

Kees Verweij, gemeentesecretaris Gemeente Lingewaal

“De mensen van Customer Revolution hebben ons geweldig geholpen door het hanteren van een goede procesregie, het aanbrengen van scherpte in de discussies binnen onze projectgroep en het inbrengen van hun expertise.”