CX Monitor: doorlopend inzicht in ervaring van studenten

Om continu te kunnen verbeteren, is doorlopend inzicht in de ervaring van studenten nodig. Daarom meten we hun tevredenheid met de studentendienstverlening via balie, mail en VUnet doorlopend. De VU koos voor onze CX Monitor, en meet de ervaring en perceptie van kwaliteit op 8 dimensies:

  • Kwaliteit van informatie
  • Betrouwbaarheid
  • Zekerheid
  • Benaderbaarheid
  • Tastbare zaken (fysieke ruimte etc)
  • Empathie
  • Mate van moeite die het kost om zaken te regelen

Per kanaal stellen we op elk van deze dimensies kanaalspecifieke vragen. Maar omdat de dimensies zelf gelijk zijn, kunnen de metingen met elkaar vergeleken worden. En zeggen de resultaten echt iets over de gehele studentendienstverlening.

José van Schie, Teamleider procesregie Studentgerichte ondersteuning

“Nu we de resultaten van een aantal maanden beschikbaar hebben, hebben we zicht op de tevredenheid van de studenten op 3 belangrijke kanalen. Opvallend aan de uitkomsten is dat het persoonlijke karakter van het kanaal zich sterk uit in de tevredenheid. Geen verrassing, wel duidelijk onderscheid. Nu moeten we ons verdiepen in de achterliggende oorzaken. Mooi traject om aan verder te werken, dit instrument helpt hier heel goed bij!”