Gemeente Tilburg heeft haar digitale dienstverlening goed op orde. Maar Tilburg wil niet op haar lauweren rusten. Ze is klaar voor the next level: excellente en écht gepersonaliseerde klantbeleving, nóg meer vanuit de leefwereld, behoeften en ambities van inwoners. theRevolution hielp bij het formuleren van een toekomstbeeld en de strategie om daar te komen.
Thema
- Dienstverlening met de menselijke maat
Resultaat
-
Ambitie
Strategie
Roadmap voor optimale klantbeleving
Een aantal jaar gold de digitale dienstverlening van Tilburg voor veel andere gemeenten als lichtend voorbeeld. Ondertussen is Tilburg klaar voor the next level: excellente en écht gepersonaliseerde dienstverlening, nóg meer vanuit de leefwereld, behoeften en ambities van inwoners. Waarmee Tilburg ook voor de komende jaren weer als een van de beste van gemeenteland wordt gezien. Om te bepalen wat precies de digitale ambities zijn, wat daarvoor moet gebeuren en hoe de roadmap er dan uitziet, riep Gemeente Tilburg de hulp in van theRevolution.
"De mensen van theRevolution zijn scherp, kritisch en gewoon fijn om mee samen te werken. In korte tijd hebben ze een mooi resultaat weten neer te zetten, waarmee gemeente Tilburg voldoende inspiratie heeft om onze digitale dienstverlening tot de beste van gemeenteland te laten horen." Mark Schouten, manager
Context, trends en ontwikkelingen
Ons startpunt: in kaart brengen van de belangrijkste trends die vanuit de maatschappij op Tilburg afkomen. En benoemen van kansrijke ontwikkelingen. Met de belangrijkste stakeholders brachten we de context in kaart. Resultaat: een scherp beeld van de visie, ideeën, prioriteiten en belangen van alle betrokkenen – en van de samenhang daartussen.
Klantbeleving, behoeften en voorkeuren
We vroegen inwoners gericht naar hun verwachtingen van en ervaringen met de (digitale) dienstverlening van de gemeente. Bovendien gingen we het gesprek aan over proactief gebruik van hun klantgegevens om de klantbeleving te verbeteren. Kwalitatief, in face-to-face-interviews in de stadswinkels, maar ook in een kwantitatief onderzoek.
Ambitie en strategische hoofdlijnen
Vervolgens formuleerden we een scherpe ambitie voor de digitale dienstverlening en optimale klantbeleving. Na een toetsing bij de stakeholders, stelden we een strategische hoofdlijn op, die stoelt op vergaande personalisatie.
Ontwikkelroadmap
Plannen maken is één ding, maar the proof is in the eating. We stelden een actieplan en ontwikkelroadmap op. Belangrijke elementen: data-driven, gepersonaliseerde klantprofielen, uitgebreide klantreizen en serviceblueprints – uiteraard ondersteund met verander-, implementatie- en integratie-activiteiten.
Ook aan de slag met je innovatie- of klantbelevingsstrategie?
Boudewijn Bugter
Adviseur & directeur Mail mij of bel 06 24 24 68 58