Onderling het gesprek voeren: workshops en serviceblauwdrukken als gespreksstarter

We kozen voor onze vaste methode om serviceprocessen te verbeteren: de serviceblauwdruk. We organiseerden een aantal workshops, waaraan in totaal bijna 40 mensen van alle afdelingen binnen de kolom deelnamen. En zetten hen aan het werk om de volgende vraag te beantwoorden:

“Hoe ziet de klantreis rond verschillende interne processen er uit voor de verschillende typen medewerkers van de Veiligheidsregio Fryslân (GGD, Brandweer of Bedrijfsvoering)? Waar kunnen we het als Bedrijfsvoering makkelijker maken, het beter doen?
Waar móeten we het beter doen?”

Vervolgens bracht de groep, verdeeld in kleinere groepen, vanuit het perspectief van hun klanten een aantal processen in kaart. Kenmerk was dat deze processen vaak verschillende teams van de afdeling Bedrijfsvoering raakten. Niet alleen gaf dit uitwerken van een proces veel inzicht, maar het werkte vooral als gespreksstarter. De verschillende groepen gingen de dialoog aan over de dagelijkse gang van zaken. En “dat gebeurt veel te weinig”, aldus een van de deelnemers.

Onze methode in een notendop

Een situatieschets met persona’s en cases

In de workshop startten we met de persona’s die we eerder ontwikkelden. Vervolgens verstrekten we de deelnemers een set aan duidelijke, vanuit klantperspectief geschreven cases. Die cases destilleerden wij uit gesprekken met verschillende typen medewerkers, die we voerden tijdens onze eerdere opdracht waarin we persona’s ontwikkelden. Maar er waren ook cases die de deelnemers aan de workshop zelf inbrachten.

Met een slimme template beantwoordden de deelnemers een aantal kernvragen over de klant: hoe voelt deze zich tijdens het proces, wat wil hij/zij uiteindelijk bereiken, waar zit pijn, waar zit de waarde – et cetera. Zo ontstond beter begrip van de context en de vraag achter de vraag, wat  hielp om zich beter in de klant te verplaatsen bij het analyseren van het proces.

Serviceblauwdruk brengt inzicht in klantreis en processen bij elkaar

Vervolgens vulden de deelnemers onze uitgebreide serviceblauwdruk-templates in. Zo brachten ze de klantreis en de processen voor én achter de schermen, zichtbaar én onzichtbaar, in kaart. En benoemden de systemen die daarbij gebruikt worden.

Momenten van de waarheid en verbeterideeën

Een analyse van hun eigen prestaties én de ervaring (emotie) van de klant op dat moment leidden tot de moments of truth: waar moet het beter? Via een gestructureerd, geleid denkproces brachten we op basis daarvan de verschillende verbeterideeën in kaart, en konden we deze beoordelen op impact en kans van slagen.

Inzicht in wat er nodig is voor implementatie

Daarna brachten de deelnemers het nieuwe proces op basis van de verbeterideeën met een nieuwe, beknoptere serviceblauwdruk in beeld. Ten slotte benoemden ze wat er op alle 6 bouwstenen voor goede dienstverlening nodig was.

 

Jeroen Westerik, Veiligheidsregio Fryslân

Jeroen Westerik, Clusterhoofd Informatiemanagement

“Samen met Customer Revolution hebben we de service blueprints toegepast op een aantal dienstverleningsprocessen. Het wordt ervaren als een laagdrempelig maar heel effectief instrument om kritisch naar ons klantcontact te kijken en onze manier van werken. Het traject met Customer Revolution heeft opgeleverd dat we dit nu zelfstandig kunnen toepassen en het ook daadwerkelijk in de praktijk brengen.”