Ideale aanvulling op LEAN-methodiek

In een workshop van een dagdeel hielpen we de mensen van het Verbeter- én het Onlineteam om de methodieken persona’s, klantreis en serviceblueprints in de vingers te krijgen. We kozen voor de combinatie van deze methodieken, omdat dit in onze ervaring heel goed aansluit bij de activiteiten binnen een LEAN-traject.

Ondanks dat de LEAN-filosofie zich zeker richt op het toevoegen van waarde voor de klant, merkten we in de projecten die we de afgelopen jaren deden dat een klantreis en service blueprint nog veel méér aspecten van de klant en zijn of haar ervaringen belicht. Nog meer kijkt naar de combinatie van wat er intern én extern gebeurt. En naar het effect van keuzes die de organisatie maakt op de klantervaring. En dus dieper ingaat op de klantervaring, en de verbetering daarvan. Daarmee is het de ideale aanvulling.

Onze methode in een notendop

Van scenario naar persona…

In de workshop startten we met een set aan duidelijke, vanuit klantperspectief geschreven scenario’s. Op basis daarvan vulden we een aantal kernvragen in over de klant: hoe voelt deze zich tijdens het proces, wat wil hij/zij uiteindelijk bereiken, waar zit pijn, waar zit de waarde – et cetera. Zo ontstond een basale persona, die hielp om ons beter in de klant te verplaatsen bij het analyseren van het proces.

…via klantreis en service blueprint…

Vervolgens vulden we onze uitgebreide Service Blueprint-templates in, en zo brachten we de klantreis en de processen voor én achter de schermen, zichtbaar én onzichtbaar, in kaart. En benoemden de systemen die daarbij gebruikt worden.

… naar momenten van de waarheid en verbeterideeën…

Een analyse van de prestaties op de servicenormen die daarbij al dan niet zouden moeten gelden én de ervaring (of zelfs de emotie) van de klant op dat moment leidden tot de moments of truth: waar moet het beter? Via een gestructureerd, geleid denkproces brachten we op basis daarvan de verschillende verbeterideeën in kaart, en konden we deze beoordelen op impact en kans van slagen.

…en inzicht in wat er nodig is om deze te implementeren

Daarna brachten we het nieuwe proces op basis van de verbeterideeën met een nieuwe service blueprint in beeld, en benoemden we ten slotte wat er op alle 6 bouwstenen voor dienstverlening nodig was. Daarmee kan de gemeente vervolgens stapsgewijs, behapbaar en heel gericht werken aan de implementatie van de verbeteringen.

Arnold Bianchi, BlackBelt Lean Six Sigma, Verbeterteam gemeente Roosendaal

“De combinatie van persona’s, klantreizen en serviceblueprints die Customer Revolution inbracht, maakt heel scherp inzichtelijk wat onze inwoner ervaart, voelt en doet als hij of zij contact heeft met onze gemeente. En geeft ons de tools om procesverbeteringen vanuit klantperspectief op te sporen, en onze processen van daaruit verder te optimaliseren. Uiteraard moeten we vervolgens ook aan de slag met de verbeteringen en deze zichtbaar en merkbaar maken voor onze inwoner. Dat is een schone taak voor ons allemaal: zo wordt dienstverlening een onderdeel van onze cultuur.”