Vervolgens zijn er een boel mogelijkheden om aan de slag te gaan. We organiseren sessies met de interne experts. We verdiepen ons in uitkomsten van tests en feedback van de klant. We maken persona’s. We interviewen de medewerkers die heel goed weten wat ze doen, en voor wie ze het doen. We bespreken ambities, visie en strategie. We werken klantreizen uit en gaan in gesprek over alle stappen die een klant zet en zijn ervaring op dat moment. En met al die input vormen we een mening, zien we kansen voor verbetering, maken we plannen. Verheugen we ons op verbetering en ontwikkeling.

Maar met alleen deze aanpak ontbreekt één cruciaal, onontkombaar, niet te vermijden, nuttig en noodzakelijk aspect: het gesprek met de klant, of de gebruiker.

That’s where the magic happens

Want iedere keer ervaar ik weer de magie van het daadwerkelijk in gesprek gaan met de eindgebruiker, of de doelgroep waarvoor je je diensten of producten inzet. Omdat ik dan die mening kan toetsen. Omdat ik zie hoe mensen zich bewegen en hoe ze de dingen ervaren. Omdat ik ineens kan aanvoelen waarom dingen zo belangrijk voor hen zijn in hun ‘klantreis’. Omdat ik, wanneer er meerdere gebruikers bij elkaar in 1 ruimte staan, met plezier de discussies en gesprekken volg die ze onderling voeren. Allemaal zaken die een mooie rij gekleurde post-its op een rol bruin papier niet kunnen vatten. Hoe hard we als professionals onze best doen om boven water te krijgen wat die ‘klant’ nodig heeft- niets is effectiever dan het daadwerkelijk aan hen te vragen, en vermoedens en ideeën bij hen te toetsen. Het maakt je processen of producten gewoonweg béter, effectiever, nuttiger. Hierdoor gaan al die mooie ideeën wérken.

Niets menselijks is ons vreemd

En de leukste en misschien wel meest waardevolle bijkomstigheid; Ik leer als mens en adviseur zo ongelooflijk veel van alle gesprekken die ik in mijn werkende leven voer. Gesprekken met mensen van allerlei pluimage, met ieder hun eigen verschillende behoeften en wensen. Al zijn ze niet allemaal verschillend; ik durf te stellen dat iedereen, werkelijk ie-der mens een aantal universele basiswensen heeft: gezien worden, gehoord worden, gewaardeerd worden. En het liefst ook nog geliefd worden. Allemaal zaken die je kunt terugbrengen in de klantervaring (gratis tip!).

Kortom – door het gesprek aan te gaan kun je dus als organisatie nét die nuance aanbrengen in de communicatie op een bepaald punt in de klantreis. Of nét een geweldig goed formulier ontwikkelen omdat iedereen aangeeft daarover te struikelen. Of íets meer te investeren in een klantgerichte training voor je collega’s die dagelijks de telefoon opnemen.

Dus doe eens gek en stap op je klant af. Kijken of jij de magie ook ervaart.