We besteden veel tijd aan het ontwikkelen van nieuwe ideeën, nieuwe modellen en nieuwe tools. We volgen de ontwikkelingen in ons vak op de voet. Doen onderzoek en delen de resultaten. En lezen ons suf. Wat we interessant vinden, delen we graag met jou via dit blog. En natuurlijk plaatsen we zo nu en dan een nieuwsberichtje over onszelf en ons werk.
Als je als bedrijf niet innoveert, besta je over 5 jaar niet meer. Maar wat komt daar allemaal bij kijken? Het eerste waar je misschien aan denkt, is technische innovatie. Maar juist ook mensen in organisaties spelen een cruciale rol. Alleen moeten ze wel goed kunnen samenwerken, zoals met een social intranet of digital workspace. Hoe zorg je dat mensen daar gebruik van maken?
Keep it simple! Dat is de belangrijkste boodschap als we kijken naar de succesvolle intranetten van dit moment. Deze maand verscheen alweer het nieuwe Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2018 en de belangrijkste trends van dit jaar. In dit artikel de hoogtepunten uit dat rapport.
“’Budgetklant’ heeft bij Albert Heijn een donkere huid”, kopte de Volkskrant afgelopen zaterdag boven een bericht over de klantprofielen die de supermarkt hanteert. Een uitglijder? Daar lijkt het wel op. Maar is een klantprofiel dat specifieke eigenschappen aan groepen mensen koppelt per definitie ‘niet handig’ en ‘linke soep’, zoals het College voor de Rechten van de Mens naar aanleiding van dit bericht betoogt? Zeker niet. Een verkenning van de kansen én valkuilen van hokjesdenken.
Als consultant kom ik, vaak tijdelijk (al loop ik het liefst ieder half jaar even binnen), bij een heleboel organisaties in huis. Ik en mijn collega’s worden gebeld om mee te denken, oplossingen te bieden en teams te begeleiden bij vraagstukken op het gebied van customer experience (CX) of customer service, klantgerichtheid, (online) dienstverlening en/of het in kaart brengen van de (wensen van de) doelgroep.
Organisaties schakelen steeds vaker externe expertise in bij het ontwikkelen van een nieuw intranet. En gebruikersonderzoek is – terecht! – niet meer weg te denken uit het ontwerpproces. Dit jaar verscheen opnieuw het Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2017 en de belangrijkste best practices dit jaar. En, ook heel leerzaam, wat maakt nou eigenlijk dat een intranet géén winnaar is?
De Sociaal-Economische Raad (SER) wil als kennisorganisatie de sociale partners, kroonleden, beleidsmakers, politici en burgers digitaal van effectieve informatie voorzien. Bovendien wil de SER duidelijker laten zien welke rollen hij vervult. Een nieuwe website moet dit allemaal inzichtelijk maken. Om te borgen dat de SER de nieuwe site klantgericht inricht, laat de Raad een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief doelgroeponderzoek uitvoeren. Na een bureauselectie kwam Customer Revolution daarvoor als beste uit de bus.
Je klanten hebben op verschillende momenten in de klantreis verschillende vragen of behoeften. Jij hebt – als het goed is – de antwoorden of de content die daarbij passen. Maar hoe bepaal je wat je moet bieden, in welke vorm en via welk kanaal? En wie binnen jouw organisatie heeft welke rol in het verstrekken van die content? Welke afdelingen en processen of systemen raak je? De interactieblauwdruk helpt je om alles in kaart te brengen en om je contentstrategie effectiever te maken.
Organisaties zijn zich er steeds meer van bewust dat samen het gesprek aangaan over de klant en de klantreis past in de wereld van morgen. Hoe zorg je voor een geweldige ervaring voor je klanten? Hoe betrek je je collega’s op de voor- en achtergrond? En hoe zorg je er tegelijkertijd voor dat je klantgerichtheid in alle facetten van je eigen processen doorvoert? Daarvoor bestaat een ideale methode: het uitwerken van een serviceblauwdruk. Dit stappenplan helpt je op weg.
Je wil het je klanten zo makkelijk mogelijk maken, je communicatie effectief inzetten én alle bijbehorende processen efficiënt inrichten. Dan is het niet makkelijk om alle belangen op elkaar af te stemmen. Het een lijkt altijd ten koste van het ander te gaan. Initiatieven om alles tegelijkertijd te bereiken, sterven in schoonheid – meestal doordat een van de doelen tóch de overhand heeft. Maar het kán wel: met onderlinge verbinding, gedeelde uitgangspunten en met pragmatische methodes die oog houden voor klant- én organisatiebelang.
In een inspirerende masterclass op hét jaarlijkse communicatiecongres, Cday, delen Louise Nell (Universiteit Utrecht) en Boudewijn Bugter (Customer Revolution) inzicht en handvatten om de ideale klantreis rond complexe onderwerpen op te stellen. In dit geval gaat het om pensioencommunicatie, maar de sprekers slaan de brug naar andere complexe, ‘low interest’-onderwerpen. Het congres vindt plaats op 1 juni in Nieuwegein, en wordt georganiseerd door de beroepsvereniging voor communicatie, Logeion.