Kennis en nieuws

We zijn constant verbonden, maar andere mensen en publieke instanties voelen soms verder weg dan ooit. Via een paar retweets en likes veroorzaken we #ophef die regeringen doet vallen, maar veel mensen voelen zich nog altijd niet gehoord. En met alle transparantie en openheid die technologie afdwingt, hebben we eerder minder dan meer vertrouwen in elkaar en in de overheid. Gert Jan Harkema betoogt daarom: zet de mens weer centraal, juist in tijden van algoritmen en big data. 

Wat gaaf! Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft vandaag de nominaties voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2018’, dé Nederlandse prijs voor marketingliteratuur, bekendgemaakt. En het boek “Werken met profielen en persona’s”, geschreven door collega’s Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin, is genomineerd! Op 27 november 2018 vindt de uitreiking plaats in Jaarbeurs Utrecht.

Hoe kun je je klanten goed verder helpen? Door te zorgen dat je ze écht snapt. Door hun leefwereld en hun ervaringen in kaart te brengen en te zorgen voor inzicht in wie ze zijn en wat ze nodig hebben. Maar hoe doe je dat? Op die vraag geeft ons boek “Werken met profielen en persona’s”, dat vandaag verscheen, antwoord.

Als je als bedrijf niet innoveert, besta je over 5 jaar niet meer. Maar wat komt daar allemaal bij kijken? Het eerste waar je misschien aan denkt, is technische innovatie. Maar juist ook mensen in organisaties spelen een cruciale rol. Alleen moeten ze wel goed kunnen samenwerken, zoals met een social intranet of digital workspace. Hoe zorg je dat mensen daar gebruik van maken?

Keep it simple! Dat is de belangrijkste boodschap als we kijken naar de succesvolle intranetten van dit moment. Deze maand verscheen alweer het nieuwe Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2018 en de belangrijkste trends van dit jaar. In dit artikel de hoogtepunten uit dat rapport.

“’Budgetklant’ heeft bij Albert Heijn een donkere huid”, kopte de Volkskrant afgelopen zaterdag boven een bericht over de klantprofielen die de supermarkt hanteert. Een uitglijder? Daar lijkt het wel op. Maar is een klantprofiel dat specifieke eigenschappen aan groepen mensen koppelt per definitie ‘niet handig’ en ‘linke soep’, zoals het College voor de Rechten van de Mens naar aanleiding van dit bericht betoogt? Zeker niet. Een verkenning van de kansen én valkuilen van hokjesdenken.

Als consultant kom ik, vaak tijdelijk (al loop ik het liefst ieder half jaar even binnen), bij een heleboel organisaties in huis. Ik en mijn collega’s worden gebeld om mee te denken, oplossingen te bieden en teams te begeleiden bij vraagstukken op het gebied van customer experience (CX) of customer service, klantgerichtheid, (online) dienstverlening en/of het in kaart brengen van de (wensen van de) doelgroep.

Organisaties schakelen steeds vaker externe expertise in bij het ontwikkelen van een nieuw intranet. En gebruikersonderzoek is – terecht! – niet meer weg te denken uit het ontwerpproces. Dit jaar verscheen opnieuw het Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2017 en de belangrijkste best practices dit jaar. En, ook heel leerzaam, wat maakt nou eigenlijk dat een intranet géén winnaar is?

De Sociaal-Economische Raad (SER) wil als kennisorganisatie de sociale partners, kroonleden, beleidsmakers, politici en burgers digitaal van effectieve informatie voorzien. Bovendien wil de SER duidelijker laten zien welke rollen hij vervult. Een nieuwe website moet dit allemaal inzichtelijk maken. Om te borgen dat de SER de nieuwe site klantgericht inricht, laat de Raad een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief doelgroeponderzoek uitvoeren. Na een bureauselectie kwam Customer Revolution daarvoor als beste uit de bus.

Je klanten hebben op verschillende momenten in de klantreis verschillende vragen of behoeften. Jij hebt – als het goed is – de antwoorden of de content die daarbij passen. Maar hoe bepaal je wat je moet bieden, in welke vorm en via welk kanaal? En wie binnen jouw organisatie heeft welke rol in het verstrekken van die content? Welke afdelingen en processen of systemen raak je? De interactieblauwdruk helpt je om alles in kaart te brengen en om je contentstrategie effectiever te maken.