Kennis en nieuws

Organisaties schakelen steeds vaker externe expertise in bij het ontwikkelen van een nieuw intranet. En gebruikersonderzoek is – terecht! – niet meer weg te denken uit het ontwerpproces. Dit jaar verscheen opnieuw het Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2017 en de belangrijkste best practices dit jaar. En, ook heel leerzaam, wat maakt nou eigenlijk dat een intranet géén winnaar is?

De Sociaal-Economische Raad (SER) wil als kennisorganisatie de sociale partners, kroonleden, beleidsmakers, politici en burgers digitaal van effectieve informatie voorzien. Bovendien wil de SER duidelijker laten zien welke rollen hij vervult. Een nieuwe website moet dit allemaal inzichtelijk maken. Om te borgen dat de SER de nieuwe site klantgericht inricht, laat de Raad een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief doelgroeponderzoek uitvoeren. Na een bureauselectie kwam Customer Revolution daarvoor als beste uit de bus.

Je klanten hebben op verschillende momenten in de klantreis verschillende vragen of behoeften. Jij hebt – als het goed is – de antwoorden of de content die daarbij passen. Maar hoe bepaal je wat je moet bieden, in welke vorm en via welk kanaal? En wie binnen jouw organisatie heeft welke rol in het verstrekken van die content? Welke afdelingen en processen of systemen raak je? De interactieblauwdruk helpt je om alles in kaart te brengen en om je contentstrategie effectiever te maken.

Organisaties zijn zich er steeds meer van bewust dat samen het gesprek aangaan over de klant en de klantreis past in de wereld van morgen. Hoe zorg je voor een geweldige ervaring voor je klanten? Hoe betrek je je collega’s op de voor- en achtergrond? En hoe zorg je er tegelijkertijd voor dat je klantgerichtheid in alle facetten van je eigen processen doorvoert? Daarvoor bestaat een ideale methode: het uitwerken van een serviceblauwdruk. Dit stappenplan helpt je op weg.

Je wil het je klanten zo makkelijk mogelijk maken, je communicatie effectief inzetten én alle bijbehorende processen efficiënt inrichten. Dan is het niet makkelijk om alle belangen op elkaar af te stemmen. Het een lijkt altijd ten koste van het ander te gaan. Initiatieven om alles tegelijkertijd te bereiken, sterven in schoonheid – meestal doordat een van de doelen tóch de overhand heeft. Maar het kán wel: met onderlinge verbinding, gedeelde uitgangspunten en met pragmatische methodes die oog houden voor klant- én organisatiebelang.

In een inspirerende masterclass op hét jaarlijkse communicatiecongres, Cday, delen Louise Nell (Universiteit Utrecht) en Boudewijn Bugter (Customer Revolution) inzicht en handvatten om de ideale klantreis rond complexe onderwerpen op te stellen. In dit geval gaat het om pensioencommunicatie, maar de sprekers slaan de brug naar andere complexe, ‘low interest’-onderwerpen. Het congres vindt plaats op 1 juni in Nieuwegein, en wordt georganiseerd door de beroepsvereniging voor communicatie, Logeion.

Fijne feestdagen! Hoe was jullie jaar? Wij hebben ons het afgelopen jaar op mooie projecten gestort, en zijn trots op de behaalde resultaten. Nieuwsgierig? Lees dan vooral verder!

De afgelopen weken begeleidden mijn collega en ik een aantal service blueprintsessies. Klinkt deftig, maar dat is het niet. Het maken van een service blueprint is een prachtige, pragmatische methodiek om met de mensen die dagelijks in contact staan met de klant in gesprek te raken over de pijnpunten in de processen voor de klant, de servicenormen die de organisatie wil hanteren, en de soms rare wendingen die in een proces plaatsvinden. Dat kan leiden tot hilariteit, maar soms ook tot lachen als een boer met kiespijn.

Ah, er komt (weer) een landelijk onderzoek naar ‘de digitale klantreis bij de overheid’. Een ‘uniek onderzoek’, zelfs, volgens de website. Opmerkelijk, want volgens mij is het geen onderzoek naar een digitale klantreis. Het is een grote funnelanalyse, die een geanonimiseerde benchmark van aantallen en ranglijstjes oplevert. Het brengt de échte klantreis niet in kaart, en het levert geen échte inzichten op. Gemiste kans!