Kennis en nieuws

Kinderen in de jeugdzorg, jonggehandicapten, dakloze jongvolwassenen, mensen met een beperking – over het wel en wee van deze groepen mensen zijn de afgelopen tijd legio rapporten uitgebracht. Conclusie: er is weinig verbetering, het lijkt eigenlijk alleen maar slechter met ze te gaan. Kwetsbare mensen, of burgers in kwetsbare posities, worden nog steeds écht weinig gehoord en gezien. Juist door de overheden en instanties met wie zij te maken hebben, of waar zij zelfs afhankelijk van zijn vanuit hun situatie. Daarin moet verandering komen, schrijft Natanja op Overheidincontact.nl.

De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgericht te denken en te werken. Ze kiest liever structuuroplossingen: reorganiseren, adviesteams en nieuwe functionarissen met verdergaande bevoegdheden. Terwijl het echte probleem intact gelaten wordt. Dat kan zo niet langer, vindt Boudewijn Bugter.

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een regeling of functionaliteit. Om vervolgens de boel zo dicht te timmeren dat het onnodig ingewikkeld en stroperig wordt. Martin Damen vraagt zich af: kunnen overheden en bedrijven anders te werk gaan, met vertrouwen als basis?

We zijn constant verbonden, maar andere mensen en publieke instanties voelen soms verder weg dan ooit. Via een paar retweets en likes veroorzaken we #ophef die regeringen doet vallen, maar veel mensen voelen zich nog altijd niet gehoord. En met alle transparantie en openheid die technologie afdwingt, hebben we eerder minder dan meer vertrouwen in elkaar en in de overheid. Gert Jan Harkema betoogt daarom: zet de mens weer centraal, juist in tijden van algoritmen en big data. 

Wat gaaf! Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft vandaag de nominaties voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2018’, dé Nederlandse prijs voor marketingliteratuur, bekendgemaakt. En het boek “Werken met profielen en persona’s”, geschreven door collega’s Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin, is genomineerd! Op 27 november 2018 vindt de uitreiking plaats in Jaarbeurs Utrecht.

Hoe kun je je klanten goed verder helpen? Door te zorgen dat je ze écht snapt. Door hun leefwereld en hun ervaringen in kaart te brengen en te zorgen voor inzicht in wie ze zijn en wat ze nodig hebben. Maar hoe doe je dat? Op die vraag geeft ons boek “Werken met profielen en persona’s”, dat vandaag verscheen, antwoord.

Als je als bedrijf niet innoveert, besta je over 5 jaar niet meer. Maar wat komt daar allemaal bij kijken? Het eerste waar je misschien aan denkt, is technische innovatie. Maar juist ook mensen in organisaties spelen een cruciale rol. Alleen moeten ze wel goed kunnen samenwerken, zoals met een social intranet of digital workspace. Hoe zorg je dat mensen daar gebruik van maken?

Keep it simple! Dat is de belangrijkste boodschap als we kijken naar de succesvolle intranetten van dit moment. Deze maand verscheen alweer het nieuwe Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group, met daarin een overzicht van de 10 beste intranetten van 2018 en de belangrijkste trends van dit jaar. In dit artikel de hoogtepunten uit dat rapport.

“’Budgetklant’ heeft bij Albert Heijn een donkere huid”, kopte de Volkskrant afgelopen zaterdag boven een bericht over de klantprofielen die de supermarkt hanteert. Een uitglijder? Daar lijkt het wel op. Maar is een klantprofiel dat specifieke eigenschappen aan groepen mensen koppelt per definitie ‘niet handig’ en ‘linke soep’, zoals het College voor de Rechten van de Mens naar aanleiding van dit bericht betoogt? Zeker niet. Een verkenning van de kansen én valkuilen van hokjesdenken.

Als consultant kom ik, vaak tijdelijk (al loop ik het liefst ieder half jaar even binnen), bij een heleboel organisaties in huis. Ik en mijn collega’s worden gebeld om mee te denken, oplossingen te bieden en teams te begeleiden bij vraagstukken op het gebied van customer experience (CX) of customer service, klantgerichtheid, (online) dienstverlening en/of het in kaart brengen van de (wensen van de) doelgroep.