Een empathische overheid: is dat altijd nodig?
Bij het regelen van hun zaken met overheden, willen mensen dat deze instanties merkbaar inspelen op wat zij nodig hebben als klant. Ze willen gezien en gehoord worden. Maar is die mate van empathie altijd mogelijk? Is het in elk klantproces nodig? In dit artikel verkennen Natanja en Boudewijn deze vragen met behulp van theorie én praktijkvoorbeelden. Ten slotte geven we je handvatten om keuzes te maken in het toepassen van empathie in je dienstverlening.
Klantonderzoek in tijden van lockdown en 1,5 meter afstand: 5 tips
Hoe is het? Komen de muren al op je af? Druppelt het bloed, na de zoveelste thuislesgeefsessie, onder je nagels vandaan? Misschien moet je even wat anders gaan doen. Onderzoek, bijvoorbeeld. Gekheid-stokje, natuurlijk. Maar het is er stiekem wel de tijd voor. Want juist in tijden van verandering en onzekerheid is inzicht in de leefwereld en ervaring van je klanten cruciaal. Alleen daarmee kun je relevant blijven, op tijd inspelen op veranderende behoeften. Maar hoe doe je waardevol klantonderzoek in de anderhalvemetersamenleving? Gert Jan Harkema geeft 5 tips die je voorbij een standaard enquête helpen.
Wordt het niet eens tijd voor een Autoriteit Overheidsdienstverlening?
Zal het idee van een Rijksdienst Digitale Dienstverlening brengen wat we ervan hopen? Gaat een structuuroplossing de menselijke maat helpen bewaken? Of is een werkelijk mensgerichte, inclusieve overheid uiteindelijk toch vooral een gevolg van een dito grondhouding? En is er voor het afdwingen van echt mensgerichte overheidsdienstverlening niet een ander soort organisatie nodig? Een Autoriteit Overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld?
Om tafel met kwetsbaren: de waarde van een goed gesprek
Kinderen in de jeugdzorg, jonggehandicapten, dakloze jongvolwassenen, mensen met een beperking – over het wel en wee van deze groepen mensen zijn de afgelopen tijd legio rapporten uitgebracht. Conclusie: er is weinig verbetering, het lijkt eigenlijk alleen maar slechter met ze te gaan. Kwetsbare mensen, of burgers in kwetsbare posities, worden nog steeds écht weinig gehoord en gezien. Juist door de overheden en instanties met wie zij te maken hebben, of waar zij zelfs afhankelijk van zijn vanuit hun situatie. Daarin moet verandering komen, schrijft Natanja op Overheidincontact.nl.
#toeslagenaffaire: van vijandbeeld naar oprechte wil om te helpen
De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgericht te denken en te werken. Ze kiest liever structuuroplossingen: reorganiseren, adviesteams en nieuwe functionarissen met verdergaande bevoegdheden. Terwijl het echte probleem intact gelaten wordt. Dat kan zo niet langer, vindt Boudewijn Bugter.
Weg met wantrouwen, de meeste mensen deugen
Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een regeling of functionaliteit. Om vervolgens de boel zo dicht te timmeren dat het onnodig ingewikkeld en stroperig wordt. Martin Damen vraagt zich af: kunnen overheden en bedrijven anders te werk gaan, met vertrouwen als basis?
Human after all: hoera voor de mens
We zijn constant verbonden, maar andere mensen en publieke instanties voelen soms verder weg dan ooit. Via een paar retweets en likes veroorzaken we #ophef die regeringen doet vallen, maar veel mensen voelen zich nog altijd niet gehoord. En met alle transparantie en openheid die technologie afdwingt, hebben we eerder minder dan meer vertrouwen in elkaar en in de overheid. Gert Jan Harkema betoogt daarom: zet de mens weer centraal, juist in tijden van algoritmen en big data.
Boek “Werken met profielen en persona’s” op shortlist Marketing Literatuurprijs 2018!
Wat gaaf! Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft vandaag de nominaties voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2018’, dé Nederlandse prijs voor marketingliteratuur, bekendgemaakt. En het boek “Werken met profielen en persona’s”, geschreven door collega’s Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin, is genomineerd! Op 27 november 2018 vindt de uitreiking plaats in Jaarbeurs Utrecht.
Boek “Werken met profielen en persona’s”
Hoe kun je je klanten goed verder helpen? Door te zorgen dat je ze écht snapt. Door hun leefwereld en hun ervaringen in kaart te brengen en te zorgen voor inzicht in wie ze zijn en wat ze nodig hebben. Maar hoe doe je dat? Op die vraag geeft ons boek “Werken met profielen en persona’s”, dat vandaag verscheen, antwoord.