Kennis en nieuws

Op social media zagen we hem afgelopen week weer voorbijkomen: de budgetshopperpersona van Albert Heijn. #neverforget. In de slipstream van ‘Black Lives Matter’ en een maatschappelijk debat over institutioneel racisme keert de vraag logischerwijs weer terug: is het koppelen van een specifieke eigenschap aan een groep mensen – wat je doet met een klantprofiel of persona – inderdaad gewoon niet wenselijk? Of kan dat toch nog wel? Gert Jan en Boudewijn denken van wel. Sterker nog, als je kritisch omgaat met persona’s, kunnen ze je organisatie juist helpen om diverser en inclusiever te worden.

Hoe nemen we mensen mee in onze ideeën? Hoe zorgen we ervoor dat ze doen wat nodig is? Hoe vormen we een gedeeld beeld van de toekomst? En hoe lossen we complexe maatschappelijke problemen op? Het antwoord op deze vragen ligt in het bewust werken met frames. Nu hoor ik je denken: framing? Dat is toch eigenlijk een beetje onfris, want manipulatie? Dat hangt erg af van je perspectief. In dit artikel schetst Boudewijn de toegevoegde waarde én de valkuilen van verschillende soorten frames.

Nu de piek van COVID-19 (voorlopig) achter de rug is en de maatschappij weer in beweging komt, bereiden (overheids)organisaties zich voor op de toekomst. Terug naar ‘normaal’ is niet aan de orde, op naar het ‘nieuwe normaal’ is het devies. Maar hoe ‘navigeer je in de mist’? Hoe sorteer je voor op een toekomst die niemand kan overzien? Hoe ontwerp je service, als je weinig invloed hebt op cruciale factoren én flexibel moet kunnen reageren op ontwikkelingen van buitenaf?

Bij het regelen van hun zaken met overheden, willen mensen dat deze instanties merkbaar inspelen op wat zij nodig hebben als klant. Ze willen gezien en gehoord worden. Maar is die mate van empathie altijd mogelijk? Is het in elk klantproces nodig? In dit artikel verkennen Natanja en Boudewijn deze vragen met behulp van theorie én praktijkvoorbeelden. Ten slotte geven we je handvatten om keuzes te maken in het toepassen van empathie in je dienstverlening.

Hoe is het? Komen de muren al op je af? Druppelt het bloed, na de zoveelste thuislesgeefsessie, onder je nagels vandaan? Misschien moet je even wat anders gaan doen. Onderzoek, bijvoorbeeld. Gekheid-stokje, natuurlijk. Maar het is er stiekem wel de tijd voor. Want juist in tijden van verandering en onzekerheid is inzicht in de leefwereld en ervaring van je klanten cruciaal. Alleen daarmee kun je relevant blijven, op tijd inspelen op veranderende behoeften. Maar hoe doe je waardevol klantonderzoek in de anderhalvemetersamenleving? Gert Jan Harkema geeft 5 tips die je voorbij een standaard enquête helpen.

Zal het idee van een Rijksdienst Digitale Dienstverlening brengen wat we ervan hopen? Gaat een structuuroplossing de menselijke maat helpen bewaken? Of is een werkelijk mensgerichte, inclusieve overheid uiteindelijk toch vooral een gevolg van een dito grondhouding? En is er voor het afdwingen van echt mensgerichte overheidsdienstverlening niet een ander soort organisatie nodig? Een Autoriteit Overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld?

Kinderen in de jeugdzorg, jonggehandicapten, dakloze jongvolwassenen, mensen met een beperking – over het wel en wee van deze groepen mensen zijn de afgelopen tijd legio rapporten uitgebracht. Conclusie: er is weinig verbetering, het lijkt eigenlijk alleen maar slechter met ze te gaan. Kwetsbare mensen, of burgers in kwetsbare posities, worden nog steeds écht weinig gehoord en gezien. Juist door de overheden en instanties met wie zij te maken hebben, of waar zij zelfs afhankelijk van zijn vanuit hun situatie. Daarin moet verandering komen, schrijft Natanja op Overheidincontact.nl.

De commotie rond de met kinderopvangtoeslagen blunderende Belastingdienst, brengt niet alleen (nogmaals) aan het licht dat er weeffouten in het systeem zitten. Het legt pijnlijk bloot dat de overheid onvoldoende in staat is echt mensgericht te denken en te werken. Ze kiest liever structuuroplossingen: reorganiseren, adviesteams en nieuwe functionarissen met verdergaande bevoegdheden. Terwijl het echte probleem intact gelaten wordt. Dat kan zo niet langer, vindt Boudewijn Bugter.

Overheden en andere instanties richten zich op leugenaars en oplichters. In plaats van hun dienstverlening te verbeteren voor de good guys, doen ze aan risicomanagement. Ze zoeken consequent naar punten waarop er misbruik kan worden gemaakt van een regeling of functionaliteit. Om vervolgens de boel zo dicht te timmeren dat het onnodig ingewikkeld en stroperig wordt. Martin Damen vraagt zich af: kunnen overheden en bedrijven anders te werk gaan, met vertrouwen als basis?