Maak je organisatie klantgerichter

“Wij zetten de klant centraal.” Het is misschien wel het meest genoemde strategische uitgangspunt voor bedrijven en overheden. Met de nadruk op genoemd, want zoals Willem Elsschot schreef: “Tussen droom en daad staan wetten in de weg.” Daarbij gaat het vaak vooral om geschreven en ongeschreven organisatieregels. In beleid, structuur, processen, werkwijzen en cultuur is dan geen ruimte voor de klant.

Dat is de ambitieuze communicatieprofessional natuurlijk een doorn in het oog. Want denken vanuit klanten zit ons juist in de natuur. Wij onderzoeken, voelen aan of weten wat klanten écht nodig hebben, wat ze willen, hoe ze zaken ervaren. En wat er dus nodig is om hen beter te bedienen. Bovendien weten we als geen ander dat de medewerkers van je organisatie bezield, betrokken en servicegericht moeten zijn. Buiten winnen, begint immers binnen. Dat betekent dat je moet werken aan alignment en een servicegerichte cultuur, maar ook moet zorgen voor kennisoverdracht, klantgerichte werkwijzen, duidelijke rollen, taken en verantwoordelijkheden, en een systeem van beoordeling en beloning op basis van klantervaring en -feedback. Maar ja, hoe krijg je je organisatie daarin mee? Anders gezegd: hoe maak je je organisatie klantgerichter?

Natanja de Bruin

Boudewijn Bugter

Inzichten en handvatten voor ambitieuze communicatieprofessionals

In deze fasterclass leggen Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin uit welke stappen je kunt zetten om je organisatie écht klantgerichter te maken. Het ‘Service Excellence’-model van Customer Revolution vormt daarvoor de basis. Dat model bestaat uit 6 bouwstenen: Inzicht, Richting, Mensen, Randvoorwaarden, Klantervaring en Operatie. Elk van deze bouwstenen bestaat uit een aantal elementen en activiteiten, voor je organisatie, voor specifieke afdelingen én voor jou als communicatieprofessional.

Je krijgt inzicht en handvatten om hier meteen mee aan de slag te gaan. Welke barrières staan je organisatie in de weg? Tegen welke belangen, bezwaren en weerstanden loopt ze aan? Hoe kun jij daarmee omgaan? Wat moet je accepteren, wat kun je beïnvloeden en wat kun je zelf doen? Oftewel: hoe heb je écht impact?